[디지털경제뉴스 박시현 기자] 서비스나우가 인공지능(AI)과 애널리틱스 기능을 갖춘 ‘나우인텔리전스(Now Intelligence)’를 탑재한 ‘나우 플랫폼 올랜도 릴리즈(Now Platform Orlando Release)’를 선보였다.
◆‘나우 인텔리전스’, 인사이트와 추천 기반으로 보다 나은 의사결정 지원 = 새롭게 탑재된 ‘나우 인텔리전스’ 기능은 인사이트와 추천을 기반으로 사용자가 보다 나은 의사결정을 내리도록 지원한다. 이로써 단순한 이슈가 비즈니스나 고객 문제로 비화되기 전에 선제적으로 예측하고 해결할 수 있도록 돕는다.
나우 인텔리전스의 주요 특징은 다음과 같다.
▲스마트하고 신속한 업무 지원: 직원들이 동시에 대처할 수 있게끔 상황 인식에 기반한 추천∙예측∙인사이트를 자동으로 제시함으로써 사람들이 보다 스마트하고 신속하게 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.
▲셀프서비스 경험 제고: 모든 채널을 망라하는 지능형 ‘올웨이즈 온’ 가상 에이전트를 통해 고객과 직원은 필요로 하는 결과를 신속하게 얻고 대응할 수 있다.
▲이슈 예측 및 작업 자동화: 나우 플랫폼에 통합된 가상 에이전트가 이슈를 예측하고 작업을 자동화한다. 따라서 조직은 이슈 해결 요청을 자동화해 결과를 도출하는 실시간 대화를 통해 언제 어디서나 워크플로우에 착수할 수 있다.
▲향상된 비즈니스 의사 결정 지원: 조직 구성원과 프로세스 책임자가 보다 정확한 정보에 기초한 의사결정을 내리고 개선이 필요한 부분을 신속하게 파악할 수 있도록 실시간으로 패턴과 트렌드에 관한 인사이트를 제공한다. 또 조직 전반의 투명성과 통일성을 강화함으로써 보다 나은 의사 결정을 구현한다.
◆‘나우 플랫폼 올랜도’, 애널리틱스∙인텔리전스∙모빌리티 솔루션 풍부 = ‘나우 플랫폼 올랜도’는 IT, 직원, 고객 워크플로우 전반에 걸쳐 다양한 애널리틱스∙인텔리전스∙모빌리티 솔루션 등을 구현한다.
먼저 새로운 애널리틱스 솔루션은 ▲클라우드 인사이트(Cloud Insights) ▲어드밴스드 리스크 어세스먼트(Advanced Risk Assessments) ▲소프트웨어 익스플로저 어세스먼트(Software Exposure Assessment) 등이다.
클라우드 인사이트는 근무 시간 전체를 대상으로 이용 현황 관리에 관한 지능형 추천을 제공해 적절한 리소스를 선택 및 이용 방침을 시행함으로써 IT 부서가 클라우드 자산 비용을 최적화할 수 있도록 돕는다.
어드밴스드 리스크 어세스먼트는 비즈니스 일선에서 일상적인 업무에 수반되는 다양한 위험을 평가하는 작업을 용이하게 만들어서 지원 조직이 경영 전반에 걸친 운영 및 기타 리스크를 분석하고 관리해 변화에 효과적으로 대응할 수 있도록 한다.
소프트웨어 익스플로저 어세스먼트는 보안 및 IT 부서가 취약한 소프트웨어, 관련 디바이스 및 서버를 신속하게 식별하고 표준 IT 워크플로우를 통해 즉시 변경함으로써 제로데이 취약성으로 인한 잠재적 영향력을 최소화한다.
새로운 인텔리전스 솔루션은 ▲업무 배정을 위한 에이전트 어피니티(Agent Affinity for Work Assignment) ▲자연어 이해 기반의 가상 에이전트(Virtual Agent with Natural Language Understanding) ▲CI/CD 등이다.
업무 배정을 위한 에이전트 어피니티는 고객서비스 부서가 고객 만족도 개선을 목적으로 지능적인 상황 인식에 기초해 최적의 담당자에게 업무를 배정할 수 있도록 지원한다. 여기에는 항상 특정한 고객을 담당하는 부서나 기존에 해당 고객을 응대했던 담당자 혹은 관련 업무 경험을 갖춘 담당자에게 업무를 배정하는 방식이 포함된다.
자연어 이해 기반의 가상 에이전트는 기존 마드리드 및 뉴욕 릴리스에서 공개된 혁신 기능을 더욱 발전시킨 것으로, 자연어 이해 모델의 구축과 유지관리 등의 작업을 더욱 용이하게 해준다.
CI/CD 솔루션은 팀 개발과 함께 플랫폼 상에서 대규모 개발을 위한 표준 데브옵스 툴을 지원한다. 여기에는 선택적 커밋(selective commit) 및 충돌 방지를 통한 개발자 공동 작업과 더 빠른 가치 실현을 위한 배포 프로세스 간소화가 포함된다.
새로운 모빌리티 솔루션은 ▲모바일 에이전트 인핸스먼트(Mobile Agent enhancements) ▲모바일 브랜딩 및 애널리틱스(Mobile Branding and Analytics) ▲모바일 타깃 캠페인(Mobile Targeted Campaigns) 등이다.
모바일 에이전트 인핸스먼트는 서비스 데스크 담당자가 시간에 구애 받지 않고 어떤 기기로도 문제를 해결할 수 있도록 모바일 경험을 제공한다.
모바일 브랜딩 및 애널리틱스는 고객 브랜드화한 환경에서 나우 모바일 엔터프라이즈 경험을 구성함으로써 보다 긴밀한 참여를 유도하고, 채용 후보자, 신입 직원, 기존 직원이 가장 많이 사용하는 서비스에 애널리틱스를 적용할 수 있도록 지원한다.
모바일 타깃 캠페인은 부서나 직무 유형 등의 프로필 정보에 기초해 직원의 모바일 기기로 중요한 관련 정보 즉 세금 기간, 사이트 업데이트, 현지 IT 사업 등을 제공한다. 이러한 적극적인 직원 커뮤니케이션을 통해 직원 만족도를 높이고 서비스 데스크 문의를 줄일 수 있다.
