[구축사례] 한국월드비전, 클라우드 컨택센터 ‘제네시스 클라우드’ 도입
[구축사례] 한국월드비전, 클라우드 컨택센터 ‘제네시스 클라우드’ 도입
  • 박시현 기자
  • 승인 2020.03.24 12:38
  • 댓글 0
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상담 프로세스의 최적화로 더욱 정확하고 신속한 상담 서비스 지원

[디지털경제뉴스 박시현 기자] 한국월드비전이 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 ‘제네시스 클라우드(Genesys Cloud)’를 도입했다.

월드비전은 긴급구호사업(HEA) 외에 지역 개발사업 및 옹호사업(AdVODacy) 등 다양한 분야에서 활동을 강화하고 있는 가운데, 후원자들에 대한 더욱 빠르고 효율적인 상담 프로세스 환경의 구축이 필요했다.

즉 신속하고 정확한 원스톱 상담 서비스를 제공해 후원자 서비스의 만족도를 향상시키고, 후원 상담 프로세스 개선으로 효율성 및 편의성이 개선된 상담관리 체계를 확립하고자 제네시스 클라우드를 도입하기로 했다.,

한국월드비전은 제네시스 클라우드 도입으로 후원 상담 업무 프로세스를 최적화하고 전화 뿐만 아니라 디지털 채널, CRM 애플리케이션을 안정적으로 통합해, 상담 편의성을 향상시킬 것으로 기대하고 있다. 더욱 포괄적이고 정확한 상담 통계 데이터를 확보함으로써 컨택센터 운영에 대한 가시성과 인사이트를 향상시키겠다는 것이다.

한국월드비전 측은 “월드비전 한국은 제네시스 클라우드 도입으로 상담 프로세스의 최적화로 더욱 정확하고 신속한 상담 서비스를 할 수 있는 환경을 갖췄다”라며, “앞으로 개인 맞춤화된 서비스 경험을 제공해 후원자 서비스의 만족도를 향상시키고 효율성 및 편의성을 한층 강화한 상담관리 체계를 확립할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.

국제구호개발 NGO 월드비전은 전 세계 100여개 회원국과의 파트너십을 맺고 있으며, 한국월드비전은 46만명의 후원자들과 함께 국내 1만여 아동, 전 세계 47개국 38만여 명의 어린이들과 그 어린이들이 사는 마을을 돕고 있다. 국내 NGO가운데 유일하게 유엔 세계식량계획(WFP)과 직접 식량구호사업을 체결했다.

한편 제네시스는 최근 서비스형 소프트웨어(SaaS) 플랫폼인 퓨어클라우드(PureCloud)의 명칭을 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)로 변경했으며, 또 진정한 개인화를 실현할 수 있는 ‘서비스로서의 경험(Experience as a Service)’을 발표했다.


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