인포빕, 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼 2종 출시
인포빕, 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼 2종 출시
  • 박시현 기자
  • 승인 2020.09.15 17:22
  • 댓글 0
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컨택센터 솔루션 ‘컨버세이션스’와 옴니채널 고객 인게이지먼트 허브 솔루션 ‘모먼츠’

[디지털경제뉴스 박시현 기자] 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕이 전세계 유수 커뮤니케이션 채널을 통합한 컨택센터 솔루션 ‘컨버세이션스(Conversations)’와 옴니채널 고객 인게이지먼트 허브 솔루션 ‘모먼츠(Moments)’를 출시했다.

◆클라우드 컨택센터 솔루션 ‘컨버세이션스’ = 클라우드 컨택센터 솔루션인 컨버세이션스는 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 왓츠앱(WhatsApp), 라이브 챗(Live Chat), 문자 메시지(SMS), 자체 개발된 챗봇 등 기업의 다양한 메시지 서비스를 단일 인터페이스로 상담원이 관리할 수 있게 지원한다. 특히 컨택센터 소프트웨어 스택 상위에서 옴니채널 연결(CPaaS)을 지원해 차별된 서비스를 제공한다.

컨버세이션스의 주요 특징은 다음과 같다.

◾자동화를 통한 상담원의 역량 강화: 저조한 응답률, 상담원 사이에서 동일한 설명을 반복해야 하는 상황은 고객의 불만과 중도 포기율을 높이고, 충성도를 약화시킨다. 이에 규칙을 설정하고 워크플로우를 자동화하면 고객은 적합한 상담원, 혹은 재방문의 경우 기존에 담당한 상담원에게 신속하게 안내받을 수 있어 상담원의 생산성과 고객 만족도가 높아진다.

◾상담원에 필요한 맥락제공: 상담원은 고객 관리 시스템(CRM), 웹 상점, 티켓 시스템, 로열티 프로그램 시스템에 보관된 고객 데이터와 추가된 고객 심리 맥락(컨텍스트)을 한 곳에서 액세스할 수 있어 맥락에 기반한 맞춤형 고객 지원이 가능하다.

◾크로스 채널 간 대화 관리: 채널 간 고객 대화 이력을 매끄럽게 이동하는 동시에 모든 상담 이력을 보관해 문자메시지, 왓츠앱 등 채널 전반에서 상담원이 단일 워크스페이스를 통해 신속하게 응대할 수 있다.

◾애널리틱스를 통해 원격 상담원 성과 향상: 애널리틱스는 실시간 대시보드와 상담원 생산성 저해 요소에 대한 보고 기능을 제공해 관리자가 고객 활동을 추적하고 상담원 성과를 모니터링하도록 지원한다. 이를 통해 관리자는 문제를 식별하고 업무 방식과 업무량을 최적화해 고객 경험 전반을 향상시킬 수 있다.

컨버세이션스는 또한 앤서스(Answers)를 지원한다. 인포빕의 챗봇 구축 플랫폼인 앤서스는 AI와 키워드 기반의 챗봇을 구축, 테스트, 배포할 수 있도록 지원한다. 컨버세이션스를 통한 간편한 챗봇 관리는 상담원이 복잡한 문의를 해결하는데 집중할 수 있도록 한다. 컨택센터 관리자는 챗봇과 고객 간 모든 상호작용을 실시간으로 모니터링해 어려운 상담에는 실제 상담원을 배정할 수 있다.

고객 인게이지먼트 허브 솔루션 ‘모먼츠’ = 고객 인게이지먼트 허브 솔루션 ‘모먼츠’는 마케터가 다양한 디지털 커뮤니케이션 채널 전반에서 소비자와 지속적인 관계를 구축할 수 있도록 지원한다.

또 왓츠앱, 바이버, 페이스북 메신저, 라인, 카카오톡 등 채팅 앱과 문자메시지, 이메일, 음성메시지, 모바일 앱, 웹사이트를 비롯해 리치 커뮤니케이션 서비스(RCS: Rich Communication Suite)와 같은 차세대 채널을 광범위하게 지원한다.

여기에다 최신 커뮤니케이션 애플리케이션을 단일 플랫폼에 통합하고 360도 고객 뷰를 제공해 마케터와 기업이 효과적인 맞춤형 캠페인을 기획 및 실행할 수 있도록 해준다. 기업은 고객이 선호하는 채널에서 맥락에 기반한 메시지를 주고받고 기업의 성과를 신속하게 증대시킬 수 있다.

모먼츠의 주요 특징은 다음과 같다.

◾쉬운 크로스 채널 캠페인 관리 지원: 다양한 채널 포트폴리오를 단일 인터페이스에서 지원해 고객의 선호도와 관련성이 높은 채널에서 적시에 캠페인을 기획, 관리, 운영할 수 있다.

◾고객 데이터 통합: 다수의 소스에서 수집한 데이터를 연결하고 통합해 구성한 고객 정보를 바탕으로 고객을 이해하고 개인화된 캠페인을 진행할 수 있다.

◾스마트한 고객 세분화: 이벤트, 태그, 행동, 특이사항 등을 기반으로 고객을 세분화해 개인화된 맞춤형 메시지 캠페인을 지원한다.

◾동적 마케팅 자동화: 고객 온보딩, 활성화, 재 참여를 위한 여러 단계의 캠페인 자동화와 행동 기반 트리거 캠페인 지원을 통해 고객 행동에 따라 기민하게 대응할 수 있다.

◾강력한 애널리틱스: 이벤트 및 세그먼트 애널리틱스는 컨버전 추적과 유입경로 정보에 기반한 퍼널 분석을 통해 기업이 고객 커뮤니케이션을 최적화할 수 있도록 지원한다. 또한 에이비 테스트(A/B test)를 지원해 최대의 인게이지먼트 결과를 산출할 수 있는 메시지와 채널을 테스트할 수 있다.

성경식 인포빕 한국 지사장은 “최근 세계적인 팬데믹으로 인해 경쟁의 판도가 변화하고 있다. 기업은 다양한 고객 행동을 기반으로 맞춤형 메시지를 개발해 고유의 사용자 경험을 지원하고 차별화할 수 있다”라며, “인포빕은 클라우드 기반 커뮤니케이션 관련 전문성과 다양한 지원 사례를 통해 불확실한 상황에서 한국 기업이 뉴노멀을 준비할 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.


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