[디지털경제뉴스 박시현 기자] 세일즈포스는 14일 버추얼 컨퍼런스 ‘세일즈포스 라이브:코리아(Salesforce Live: Korea)’를 열고, LS엠트론, 삼성물산, F&F, HDC현대산업개발, 아모레퍼시픽, 오뚜기, 메가존 클라우드, PWC, 딜로이트, 후지쯔 등 국내외 10개사의 ‘디지털 혁신 사례’를 공개했다.

이에 앞서 가진 온라인 기자간담회에서는 세일즈포스의 비즈니스 현황 및 신제품, 그리고 LS엠트론의 디지털 혁신 사례를 소개하는 자리를 가졌다.

◆“디지털 트랜스포메이션은 뉴노멀시대 성공 필수 조건” = 이날 세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “디지털 트랜스포메이션은 있으면 좋은 것이 아닌 뉴노멀시대 성공 필수 조건이며, 이 변화의 시대에 고객을 비즈니스 중심에 두는 것이 가장 중요한 것”이라고 강조했다.

손 대표는 “하지만 △단절된 시스템 △원격 근무 지원 툴 부족 △확장성 부족 △직원 건강 우려 △정책 및 규제 준수 △단일 소스 저장소(SSOT) 부재 등은 디지털 트랜포메이션을 어렵게 하고 있다”라며, “세일즈포스의 ‘커스터머 360’은 넘버원 CRM 솔루션, SSOT, 신속한 가치 실현, 확장성 및 유연성을 강점으로 고객들의 기대치를 초과 달성하는 효과를 제공하고 있다”고 밝혔다.

세일즈포스트는 또 최근에는 직원의 건강과 안전을 고려한 새로운 근무환경을 운영할 수 있는 ‘워크닷컴(Work.com)과 언택트 환경에서 최적의 비즈니스 환경을 제공하는 ‘세일즈포스 애니웨어(Anywhere)’를 출시했다.

COVID-19 상황에서 직원 경험은 디지털 혁신 여정에 있어 가장 중요한 요소 중 하나이다. 따라서 세일즈포스는 직원과의 신뢰 관계를 유지하기 위해 ‘워크닷컴’을 출시했다.

‘워크닷컴’은 안전한 업무 복귀를 지원하는 솔루션이다. 장소나 디바이스에 구애받지 않고 언제 어디에서나 직원들의 건강을 체크할 수 있다. 직원이 일할 수 있는 최적의 상태인지 확인할 수 있으며, 직원 근무 일정을 확인할 수 있어 조직 내 사회적 거리두기를 안전하게 유지할 수 있다. 세일즈포스는 최근 워크닷컴에 COVID-19 백신 배포 관리 기능을 추가했다.

◆LS엠트론, 세일즈 트랜스포메이션으로 영업방식의 변화와 일하는 방식의 변화 = 이어 LS엠트론 영업총괄 이상민 이사는 세일즈 트랜스포메이션 프로젝트사례를 발표했다.

LS엠트론의 이 프로젝트는 LS그룹의 디지털 트랜스포메이션을 위한 핵심 의제 중 하나인 ‘디지털을 통한 고객 중심의 비즈니스 혁신’의 일환으로 추진됐다. 무엇보다 세일즈 트랜스포메이션으로 영업방식의 변화와 일하는 방식의 변화에 초점을 맞췄다.

LS엠트론은 트랙터, 사출시스템, 전자부품 등에 주력하는 기업으로, 트랙터 사업은 1977년에 시작했다. LS엠트론의 세일즈 트랜스포메이션 프로젝트는 연간 1만대 규모인 국내 트랙터 시장에서 본사 영업 인력과 120여개 지역 대리점 등 국내 영업 부서 전반의 혁신에 맞춰 추진됐다.

이 프로젝트를 추진한 배경은 △데이터 활용의 어려움 △영업 오퍼레이션 업무 과중 △고객 정보의 분산으로 실제 영업에 활용하는데 한계 등이었다. 이에 따라 제대로 된 영업 활동을 해보자는 방향에서 △세일즈 클라우드 △파트너 커뮤니티를 구축했다.

이를 통해 커스터머 360 기반으로 데이터 수집과 정교한 영업 전략 수립, 당일 현장 문제를 논의하는 협업 체계 구축 그리고 CEO가 사업부장과 실시간으로 소통하며 신속하게 의사를 결정하는 기업문화를 만들어냈다. 특히 데이터 분석 솔루션인 ‘태블로’를 활용해 시각화된 데이터 기반 영업 회의를 하고 있다.

또 120여개 대리점은 상담 역량의 상향 평준화, 세일즈 자동화, 대시보드와 AI 기반의 활동 추천, 고객 DB 활용 극대화 등의 성과를 거뒀다.

LS엠트론은 향후 고객 데이터를 기반으로 보다 차별화된 맞춤형 가치를 제공함으로써 개별 고객에게 특별한 경험을 제공할 예정이다.

LS그룹은 2019년 그룹 지주회사 내에 ‘미래혁신단’을 신설해 구자은 회장이 이끌고 있다. 그룹의 중점 미래 전략인 디지털 전환 과제에 대한 실행 촉진과 계열사 간 시너지 창출, 인재 양성 등을 추진하기 위해 만들어진 미래혁신단은 STP(Sales Transformation Program)를 통해 그룹의 B2B 세일즈 트랜스포메이션의 실행력을 강화하고 있다.

<10개사 디지털 혁신 사례>

세일즈포스는 ‘세일즈포스 라이브:코리아‘에서 LS엠트론 외 △삼성물산 △F&F △HDC현대산업개발 △아모레퍼시픽 △오뚜기 △메가존 △PWC △딜로이트 △후지쯔 등 10개 사례를 발표했다.

◆삼성물산 = 삼성물산은 분산된 시스템과 데이터로 인해 필요한 정보를 찾기 위해서 여러 시스템에 각각 접속해야 하는 어려움이 있었다. 세일즈포스의 ‘커스터머 360’을 기반으로 기존 각각 운영되는 시스템을 한 플랫폼에서 확인할 수 있는 환경을 구현했다.

삼성물산이 세일즈포스 도입 이후 가장 먼저 체감한 변화는 ‘고객관리의 편리성’이다. 이전에는 각각의 시스템에서 일일이 기록을 했다면, 현재는 업무 자동화 기능을 통해 업무의 투명성과 효율성을 동시에 확보할 수 있게 됐다.

예를 들면, 해외에서 고객사의 장비에 이슈가 발생하면 국내로 해당 장비를 보내 수리해야 했다. 실제 수리를 요청하는 회사와 벤더사 간의 커뮤니케이션을 중재해야 했고, 그 과정에서 커뮤니케이션 오류가 종종 발생했었다.

그러나 세일즈포스 도입 후 프로세스를 간편하게 확인 및 추적할 수 있어 불필요한 커뮤니케이션을 줄일 수 있었고, 각기 다른 벤더사의 업무 프로세스를 일원화해 효율적으로 관리하고 있다.

◆F&F = F&F는 합리적 의사결정을 위한 빅데이터 구축, 방대한 고객에 대한 정교화된 타깃팅, 업무 프로세스 단순화를 목표로 세일즈포스와 함께 디지털 혁신 여정에 올랐다.

‘변하지 않는 가치를 변화하는 트렌드에 맞춰 전달하는 것’을 디지털 혁신의 본질로 여기는 F&F는 세일즈포스가 보유한 다양한 인터페이스와 확장성을 높이 평가해 혁신 파트너로 선택했다.

F&F는 세일즈포스 도입 이전 매출 데이터에 의존해 시장의 트렌드를 파악해왔으나, 이러한 데이터로 급변하는 시장을 완벽하게 따라잡기란 쉽지 않았다. 이에 따라 F&F는 세일즈포스를 기반으로 고객에 대한 뷰, 관리하고 있는 매장에 대한 뷰, 제품에 대한 뷰를 구축했다.

이후 고객의 데이터를 기반으로 고객의 특성에 따른 마케팅 활동을 진행할 수 있게 됐으며, 매장별 관리 지표에 따라 과학적인 매장 관리가 가능해졌다. 여기에다 제품에 대한 360도 뷰를 통해 산재된 데이터를 가시화함으로써 제품 프로모션 기획 및 실행 등 업무의 생산성을 향상시켰다.

F&F는 관리하는 모든 데이터를 기반으로 다차원적인 분석을 위한 대시보드를 구축해 고객, 매장, 제품에 대한 데이터들을 즉각적으로 확인하고 좀더 빠르게 시장의 동향을 파악하고, 과학적인 의사결정을 내릴 수 있게 됐다.

F&F는 “좋은 솔루션이라도 현업에서 활용할 수 없다면 무용지물이다”라며, “세일즈포스 도입에 필요한 리소스보다 임직원의 솔루션 내재화에 더 많은 리소스를 투자해야 한다”라고 강조했다.

◆HDC현대산업개발 = HDC현대산업개발은 IPARK 고객에게 계약관리, 입주, AS 등 관련된 모든 서비스 제공한다. 이전에는 각기 다른 부서에서 독립적으로 서비스를 제공해 고객의 정보가 산재돼 있었으며, 고객이 원하는 서비스를 받기 위해서는 각 부서와 직접 컨택해야 하는 어려움이 있었다.

HDC현대산업개발은 고객에게 더 나은 서비스 경험을 제공하고자 통합 고객관리 플랫폼의 필요성을 느꼈다. 이에 따라 세일즈포스를 기반으로 초기 계약관리부터 입주 이후 AS 관리까지 모든 서비스를 통합해 제공하는 ‘아이파크 통합 고객관리 플랫폼’을 구축했다.

HDC현대산업개발은 특정 세대를 검색하면 해당 고객의 모든 정보를 하나의 화면에서 조회할 수 있게 됐다. 또 해당 정보는 상담직원과 AS 엔지니어, 그리고 고객에게 동일하게 제공되어 고객이 어떠한 접점으로 연락을 해도 필요한 서비스를 즉시 제공받을 수 있다.

여기에다 고객의 서비스 채널을 다양화해 기존의 지역 거점센터에 더해 대면과 비대면 채널을 아우르는 옴니 서비스 채널을 구축하게 됐다.

HDC현대산업개발은 세일즈포스 ‘서비스 클라우드’를 도입해 모든 고객 데이터를 통합적으로 관리하고, 고객이 원하는 서비스를 적시에 제공하고 있다. 그 결과, 모바일을 통한 하자접수에 소요시간이 기존의 유선 또는 대면 접수처리 시간 대비 약 75% 단축되었고, 특정 시간에 고객이 몰리는 문제점을 해소할 수 있게 됐다.

◆아모레퍼시픽 = 약 3,000개 이상의 오프라인 스토어가 주요 판매 채널이었던 아모레퍼시픽은 시장의 변화에 맞춰 디지털 전환을 가속화하고자 했다. 특히 코로나19로 인해 디지털을 활용한 구매, 정보 획득 가속화가 더욱 심화되어 빠른 대응이 필요한 상황이었다.

이에 따라 세일즈포스를 기반으로 온라인과 오프라인에서 고객 데이터를 동시에 관리할 수 있는 디지털 플랫폼 구축에 들어갔다.

수많은 브랜드와 유통 채널을 보유하고 있는 아모레퍼시픽은 브랜드별 다른 시스템과 환경으로 인해 공통으로 사용할 수 있는 플랫폼 개발에 어려움이 있었다. 이를 해결하고자 솔루션을 선정하는 과정에서 ‘호환성’과 ‘확산성’을 가장 중요한 요소로 꼽고 세일즈포스를 혁신 파트너로 선정했다.

아모레퍼시픽은 현재 마케팅 성과 극대화를 위해 ‘마케팅 클라우드’를 활용하고 있으며, 고객에게 일률적인 할인 쿠폰을 제공했던 이전과 달리 더욱 개인화된 마케팅을 바탕으로 고객에게 알맞은 혜택을 제공할 수 있게 됐다. 또한, 온•오프라인에서 동일한 경험을 제공해 고객과 더욱 밀접한 관계를 유지할 수 있는 환경을 갖췄다.

◆오뚜기 = 오뚜기는 전 임직원이 꼭 해야 하는 업무를 스스로 찾고 실천하도록 하는 것을 목표로 혁신을 감행했다. 향후 반복적인 업무는 AI가 수행하게 될 것으로 보고, 모든 임직원은 사람만이 할 수 있는 보다 ‘창의적인 업무’에 집중하고자 했다.

오뚜기는 업무 담당자가 바뀌더라도 시스템에 의해 업무를 수행할 수 있는 환경 조성, 업무 데이터가 모두 축적됨으로써 누구나 데이터에 접근하고 분석 및 가공할 수 있는 환경을 조성하고자 했다.

이를 기반으로 고객과 거래처에 대한 지속가능한 관리 시스템을 확보하고 영업 현장에서 발생하는 데이터를 축적함으로써 오뚜기만의 노하우를 발전시키고 관리할 수 있는 환경 구축을 우선 과제로 선정했다.

오뚜기는 최근 언택트 환경에 의해 경영 환경이 급속도로 변화하는 상황에서 세일즈포스를 기반으로 언택트 환경에서도 업무의 지속성을 유지하고 현장과 유기적인 커뮤니케이션을 이어갈 수 있을 것으로 기대하고 있다.

특히 세일즈포스는 영업 사원들이 시스템에 따라 업무를 수행하고 유기적으로 협업할 수 있는 환경을 제공하는 것은 물론, 임직원들의 자기 주도적 발전을 지원하는 등 데이터에 기반해 보다 과학적이고 고객 지향적인 영업 활동이 가능해질 것으로 전망하고 있다.

오뚜기는 현재 업무 생산성 향상을 위해 세일즈포스 ‘라이트닝’을 활용하고 있으며 판매 여사원들의 생산성 향상을 위해 ‘헤로쿠’를 기반으로 개발한 모바일 앱을 활용하고 있다.

◆메가존 클라우드 = 메가존 클라우드에게 세일즈포스는 단순한 협력을 넘어 메가존 클라우드만의 고유한 문화 조성에 일조했다. 현재 메가존 클라우드 전직원의 2/3이 세일즈포스를 사용하고 있으며, 곧 클라우드 부문의 모든 직원이 사용할 예정이다.

메가존 클라우드는 변화를 추진하는 과정에서 모멘텀을 잃지 않고 중심을 잡아주는 조직의 필요성을 느꼈다. 메가존 클라우드 내 세일즈포스 사용자와 세일즈포스에 관심이 많은 직원이 모여 세일즈포스를 함께 공부하고, 고민하고, 아이디어를 내는 독특한 조직을 구성했다.

이 조직의 목적은 전세계에서 세일즈포스를 가장 잘 활용하는 조직이 되는 것이다. 여러 고객 정보와 데이터를 통해 새로운 아이디어를 제공하고 궁극적으로 사업을 주도하는 조직을 목표로 하고 있다.