[디지털경제뉴스 이동진 기자] 네이버클라우드가 클라우드 기반의 AI 컨택센터를 구축할 수 있는 '클로바 에이아이콜(CLOVA AiCall)'과 길고 복잡한 문장도 정확히 인식하는 '클로바 스피치(CLOVA Speech)' 등 2종의 AI 상품을 출시했다.
'CLOVA AiCall'은 음성인식과 합성 및 자연어 처리 등의 인공지능 기술이 적용되어 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있다. 실제 네이버 고객센터에도 적용된 'CLOVA AiCall'은 상담사의 기본 업무를 지원하는 것은 물론, 고객의 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 제공해 보다 고품질의 고객 응대가 가능하다.
또 FAQ와 같은 반복적인 고객 문의나 불완전판매모니터링에 AI 에이전트를 투입해 고객의 대기 시간을 줄이면서 상담 품질도 높일 수 있어, 고객지원 담당자들의 업무에 효율적이다.
고객에게 통지하는 운용현황보고서 등을 받지 못한 고객을 'CLOVA AiCall'의 AI 에이전트가 파악하고, 고객의 변경된 개인정보를 확인해 해당 자료를 재전송해주는 업무가 가능하다.
네이버클라우드 정성균 이사는 “네이버클라우드에서는 전자금융감독규정에 맞춰 지속적으로 관리되고 있는 금융전용 클라우드 존을 별도로 제공하고 있어, 추후 일어날 수 있는 고객사의 콜센터 시스템의 변경이나 전자감독규정에 개정이 있더라도 매끄러운 대응이 가능하다”고 강조했다.
<그림> 클로바 스피치를 활용한 미디어 아키텍처
'CLOVA Speech'는 네이버 클로바의 새로운 음성인식 기술 ‘NEST(Neural-End-to-end Speech Transcriber)’가 적용됐다.
'NEST'는 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식해 텍스트로 변환해주는 기술이다. 'CLOVA Speech'는 이같은 AI 기술을 통한 자동 딕테이션 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해 준다.
'CLOVA Speech'는 오브젝트 스토리지를 이용하거나 에디터를 이용하는 것이 아닌, API 호출 방식으로도 이용이 가능해 고객사의 니즈에 따라 API 호출과 빌더 실행 방식 중 선택이 가능하다.
어절 단위의 시각 정보도 API 결과를 고객사에 제공해 실시간 자동 딕테이션된 텍스트를 생성하며, 인식결과 수정 에디터 등 사용자 편의성을 고려한 다양한 기능들도 함께 제공한다.
네이버클라우드 안미영 수석은 “CLOVA Speech는 미디어, 전화 녹취 등 자유로운 대화를 인식하는 데 특화돼 있어, 이미 코로나19 능동감시대상자를 확인하고 관리하는 클로바 케어콜 및 네이버 동영상 뉴스 서비스에 적용되어 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다”라며, “앞서 오픈한 CLOVA AiCall과의 연동은 물론, 고품질의 음성 인식 기술이 필요한 곳에 효과적으로 활용될 수 있도록 지속적인 지원을 이어나갈 계획”이라고 밝혔다.
한편, 네이버클라우드는 공공기관에 안전한 클라우드 서비스를 제공할 수 있는 기업에게만 주어지는 CSAP 인증은 물론, 세계적 수준의 정보보호인증인 CSA 스타 골드 등급까지, 국내외 다수의 보안인증을 보유하고 있어 엄격한 컴플라이언스를 준수할 수 있다.
