[디지털경제뉴스 김재원 기자] KT가 8일 글로벌 콘택트센터 전문기업인 제네시스와 ‘클라우드 기반 AI 컨택센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약’을 체결했다.
양사의 이번 협약은 KT의 STT(Speech to Text: 음성 인식)와 P-TTS(Personalized-Text to Speech: 개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 ‘인공지능 컨택센터(Artificial Intelligence Contact Center, 이하 AICC)’ 솔루션과, 제네시스의 클라우드 컨택센터 플랫폼을 통합한 혁신 서비스 개발이 골자이다. 코로나19로 인한 재택 상담사 전환 등으로 AI/클라우드 컨택센터 확산이 가속화될 것이라는 전망에 따른 것이다. 가트너는 2023년까지 글로벌 클라우드 기반 컨택센터가 매년 27.7%씩 성장할 것으로 보고 있다.
양사가 개발할 ‘클라우드 AICC’ 솔루션을 사용하면 기업들이 전화 상담업무를 자동화하면서도, 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 정확히 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 된다.
양사는 AICC에 대한 공동 영업과 마케팅 협력을 강화해 AICC 확산을 주도하고 시장을 선도한다는 방침이다.
제네시스 코리아 진재형 대표는 “기업들은 급격히 변화하는 비즈니스 환경과 진화하는 고객의 요구에 대응하기 위해, AI를 중심으로 한 컨택센터 혁신을 가속화하고 있다”라며, “이번 협력을 통해 기업들이 신속하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.
KT AI/빅데이터사업본부장 최준기 상무는 “제네시스와의 업무협약으로 KT가 지금까지 개발해 온 한국어 인공지능을 보다 많은 기업들이 빠르게 활용할 수 있을 것”이라며, “KT는 고객센터 운영경험과 기술력을 바탕으로 기업들이 정교한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
제네시스의 컨택센터 솔루션은 전 세계 100여개국 11,000여개 기업에서 사용하고 있다. 제네시스는 2020년에 가트너로부터 ‘서비스형 콘택트센터 리더’로 선정된 바 있다.
