[디지털경제뉴스 박시현 기자] 안랩이 지난해 구축한 통합 컨택센터 ‘안랩 ASK’로 데이터 기반의 고객 맞춤형 지원과 사용자 문제 해결에 다양한 정보를 제공하며 고객중심 경영을 강화하고 있다.
안랩은 고객지원 창구를 일원화하고, 분산돼어 있던 고객 상담 데이터를 통합 관리하기 위해 지난해 12월 ‘안랩 ASK’를 구축했다. 구축 후 약 2개월 간 1만 7천여 건의 고객 문의 응답과 상담을 ‘안랩 ASK’를 활용해 진행했다.
안랩은 고객 기술지원 전용 웹사이트, 전화, 이메일 등 다양한 경로로 접수되는 고객 상담 정보를 ‘안랩 ASK’에서 통합 관리해 고객 대응의 효율성을 높였다. 기술지원 유관 부서에서는 ‘안랩 ASK’에 모인 상담 정보를 활용해 다양한 영역의 고객 문의 내용을 신속하게 확인하고 담당자를 배정해 고객문의 대응 시간을 줄였다.
또한, 안랩은 기술지원 전용 웹사이트 내 사용자의 활동 데이터 분석 정보로 고객에게 제공하는 정보의 양과 정확도를 높이는 한편 맞춤형 상담에도 이를 활용하고 있다.
안랩은 사용자가 안랩 ASK 웹사이트 내에서 많이 검색하는 키워드 등을 분석해 현재 약 900여 건의 기술 문서와 가이드, 자주 묻는 질문(FAQ) 답변 등을 제공 중이며, 업데이트를 지속하고 있다.
또, 안랩의 담당자는 ASK 웹사이트 내 고객이 자주 조회하거나 검색한 콘텐츠를 분석해 고객이 필요로 하는 정보를 사전에 파악하고 고객별로 맞춤형 상담을 제공할 수 있다.
안랩은 향후 ‘안랩 ASK’ 웹사이트에 1:1 채팅 상담 기능을 추가하는 등 전문적인 고객 지원을 위한 서비스 개선을 이어나갈 예정이다.
