HDC현대산업개발, 세일즈포스 ‘서비스 클라우드’ 및 ‘태블로’ 도입
HDC현대산업개발, 세일즈포스 ‘서비스 클라우드’ 및 ‘태블로’ 도입
  • 박시현 기자
  • 승인 2021.04.06 19:00
  • 댓글 0
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서비스 부문 고객경험과 업무 생산성 향상, “고객 문의 응대 시간 75% 감소”

[디지털경제뉴스 박시현 기자] 세일즈포스는 HDC현대산업개발이 세일즈포스 서비스 클라우드 및 태블로를 도입해 서비스 부문의 고객경험과 업무 생산성을 대폭 향상시켰다고 밝혔다.

HDC현대산업개발의 맹은주 디지털 플랫폼 팀장은 코로나 19 이전부터 고객 중심의 경영 환경을 구축하기 위한 고민을 지속해왔으며, 세일즈포스를 파트너로 선정한 것은 20년 이상 다양한 산업군의 기업 프로젝트들로부터 축적한 디지털 혁신 성공 노하우와 지속적인 변화를 이끌 수 있는 세일즈포스만의 혁신 DNA 때문이라고 설명했다.

HDC현대산업개발은 세일즈포스 서비스 클라우드를 기반으로 디지털 퍼스트 환경에서 고객과 더욱 밀접한 관계를 형성하고, 보다 접근성 높은 고객 서비스를 제공하겠다는 전략이다.

또한, 태블로를 바탕으로 데이터를 효과적으로 가공 및 분석함으로써 데이터에 기반한 과학적인 의사결정을 내릴 수 있는 환경을 구축하는 한편, 조직 구성원들이 유기적으로 데이터를 공유 및 활용할 수 있는 투명한 경영 문화를 선도해나간다는 방침이다.

HDC현대산업개발은 세일즈포스 기반의 통합 고객관리 플랫폼을 구축함으로써 계약, 입주, 사후 서비스 처리 등 고객이 주거지에 입주를 계획하는 단계부터 실 거주까지의 주거 여정을 통합 관리할 수 있게 됐다.

HDC현대산업개발은 세일즈포스를 도입하기 전에 다른 건설사와 마찬가지로 오프라인 방문 및 전화 문의를 통해 고객 서비스 업무를 처리했다. 고객 입장에서는 접수한 서비스 처리 현황이나 결과를 확인하기 어려운 불편함이 있었다. 여기에다 오픈 하우스 방문 시 특정 시간대에 고객이 집중되는 현상은 고객과 서비스 담당자 모두의 경험 저하를 야기했다.

HDC현대산업개발은 세일즈포스 서비스 클라우드에 기반해 ▲고객 데이터 관리 플랫폼 구축 ▲고객접점 채널 다양화 ▲현장 서비스 업무 개선 등 3가지의 모바일 앱을 개발했다.

고객은 이제 언제 어디서든 서비스를 접수하고 실시간으로 처리 현황을 확인할 수 있게 됐으며, 모바일 앱을 통해 오픈 하우스 방문 일정을 예약할 수 있게 됐다.

모바일 앱 론칭 이후 40% 이상의 고객 서비스 접수가 앱을 통해 이뤄지고 있으며, 하자접수 및 고객 문의 응대에 소요되던 시간은 기존 대비 75% 감소하는 등 온라인 채널을 기반으로 계약부터 입주 후 서비스 처리까지, 전반적인 고객의 입주 여정에 필요한 업무 생산성을 대폭 향상시켰다는 게 HDC현대산업개발 측의 설명이다.

HDC현대산업개발 권순호 대표는 “사회적 통념에 기반한 좋은 집을 제공하는 시대는 끝났으며, 여타 제품 및 서비스와 같이 주거 환경 또한 고객의 니즈에 맞춰 지속적으로 변화해 나가야 한다”라며 “HDC현대산업개발은 전통 산업군의 틀을 깨고, 세일즈포스와 함께 고객의 목소리를 경청하기 위한 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다.


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