[AI 포커스] 코어에이아이, UAE 금융 기관 ‘마쉬레크 뱅크’에 뱅크어시스트 공급
[AI 포커스] 코어에이아이, UAE 금융 기관 ‘마쉬레크 뱅크’에 뱅크어시스트 공급
  • 박시현 기자
  • 승인 2021.06.17 19:18
  • 댓글 0
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대화형 AI 기반 가상비서, 아랍어와 영어로 개별 고객의 다양한 질문 신속 해결

[디지털경제뉴스 박시현 기자] 코어에이아이는 아랍에미리트(UAE)의 금융 기관인 마쉬레크 뱅크(Mashreq Bank)가 고객 개인화 맞춤 서비스를 제공하기 위해 대화형 AI 기반 가상비서인 ‘뱅크어시스트(BankAssist)’를 도입했다고 밝혔다.

마쉐레크 뱅크는 ‘뱅크어시스트’의 도입으로 아랍어와 영어로 개별 고객의 다양한 질문들을 신속하게 해결할 수 있는 환경을 마련했다.

마쉬레크 뱅크는 50만 명 이상의 개인 및 소기업 거래처 등의 고객들이 다양한 커뮤니케이션 채널에서 음성과 문자로 ‘뱅크어시스트’를 사용해 100개 이상의 소액 예금과 융자, 송금 서비스 등을 편리하게 이용할 수 있도록 지원한다.

마쉬레크 뱅크는 뱅크어시스트로 간단한 은행 업무를 고객이 직접 처리할 수 있도록 지원함으로써, 고객 서비스 팀은 더욱 핵심적인 업무에 보다 많은 시간을 할애할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

마쉬레크 뱅크의 토머스 칠리안(Thomas Cherian) 총괄 부사장 겸 기술 담당자는 “마쉬레크 뱅크는 강력하고 장기적인 고객 관계 구축의 중요성을 인지하고, 차세대 기술인 대화형 AI 기반 가상 비서를 도입했다. 코어에이아이가 제공하는 정확한 질문자 의도 파악, 대화 관리, 사용 편의성 등으로 고객들은 필요한 다양한 지원을 보다 신속하고 정확하게 받을 수 있게 됐다”고 밝혔다.

코어에이아이의 뱅크어시스트는 자연어 처리(NLP) 기술을 통해 고객의 문의사항을 음성이나 텍스트로 해석하고, 은행 백오피스 시스템과 연결해 거래를 실행하며, 필요할 시에는 실제 상담사로 원활하게 연결해 문의 사항을 신속하게 해결한다.

고객이 상담을 위한 커뮤니케이션 채널을 바꾸거나, 후속 서비스를 위해 은행으로 직접 가거나, 실제 상담사와 연결할 때에도 가상 비서인 뱅크어시스트는 일관된 경험을 보장하기 위해 과거 대화의 맥락을 유지한다.

뱅크어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 개발할 수 있도록 노코드 플랫폼을 기반으로 구축됐으며 공통 뱅킹 시스템 및 타사 앱과 유기적으로 통합된다.

한편 마쉬레크 뱅크는 코어에이아이의 서비스형 컨택센터(CCaaS) 제품인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 활용해 클라우드 환경에서 인바운드 고객 지원을 자동화할 예정이다.

‘스마트어시스트’는 간단한 SIP(Session Initiation Protocol) 전송을 통해 음성 통화를 디지털로 전환하고 해석해 자동으로 지원한다. 스마트어시스트는 또한 고객에게 자동 음성 인식(ASR)과 TTS를 제공해 IVR(대화형음성응답) 서비스 사용 고객의 만족도와 경험을 개선할 수 있다.



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