코어에이아이, ‘대화형 AI 가상 비서 봇’ 도입시 고려사항 발표
코어에이아이, ‘대화형 AI 가상 비서 봇’ 도입시 고려사항 발표
  • 박시현 기자
  • 승인 2021.09.14 15:32
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△봇 기능 △자연어 처리 △다중 커뮤니케이션 채널 지원 △설치 옵션 및 구조 확인 △맞춤형 및 설치 즉시 사용 △API 연동으로 유연한 통합 △자연어 구성 △개발자 도구 △보안 △사용자 제어 관리 △봇 스토어 등

[디지털경제뉴스 박시현 기자] 코어에이아이는 경영진과 CIO가 ‘대화형 AI 가상 비서 봇’ 도입시 고려해야 할 선택 기준표(Vendor Due Diligence: Criteria for Evaluating Enterprise Bot Solutions)를 발표했다.

대화형 AI 가상 비서 봇은 기존에 간단한 문자 메시지 혹은 챗봇 만으로 응대하는 방식이 아니라, API를 통해 다양한 업무용 애플리케이션을 연결해 사용자의 요청을 정확히 이해하고 이에 맞춰 관련 작업을 자동화 하도록 돕는 개인 비서 역할을 한다.

이를 통해 사용자들의 반복적인 수작업을 줄여 업무 생산성 향상, 인적 오류 제거, 시장 변화 또는 고객 요구에 보다 신속한 대응을 통해 고객 경험 및 직원경험을 혁신할 수 있도록 돕고 있다.

코어에이아이가 발표한 ‘대화형 AI 가상 비서 봇 도입 시 고려해야 할 선택 기준표’의 주요 내용은 ▲봇 기능(Bot Capabilities) ▲자연어 처리(NLP) ▲다중 커뮤니케이션 채널 지원 ▲설치 옵션 및 구조 확인 ▲맞춤형 및 설치 즉시 사용 ▲API 연동으로 유연한 통합 ▲자연어 구성 ▲개발자 도구 ▲보안 ▲사용자 제어 관리 ▲봇 스토어(Bot Store) 등이다.

◾봇 기능(Bot Capabilities): 필요한 정보를 얻기 위해 여러 웹 페이지를 이동할 필요가 없도록 온 디맨드 또는 일정에 따라 상세 정보를 제공하는 봇을 사용하는 것이 중요하다.

사용자의 의도를 이해해, 긴 문장의 요청을 정확히 분석하고 실행하는 동시에 지침을 제공하고 작업을 완료하는 데 필요한 정보를 수집할 수 있어야 한다. 사용자는 신속하고도 정확한 프로세스 수행을 위해 유연한 시스템 연동이 필요하며 필요 시 알람 및 활용 가능한 데이터를 제공할 수 있는 봇이 필요하다.

◾자연어 처리(NLP): 자연어에 대한 이해가 없으면 봇은 의도를 정확히 파악할 수 없다. 봇은 특정 시점과 전체 대화의 맥락에서 논의되는 내용을 이해하기 위해 트랙을 정확하게 설명해야 한다. 또한 봇은 사용자가 납득할 수 있는 방식으로 응답할 수 있도록 자연어를 생성할 수 있어야 한다.

◾다중 커뮤니케이션 채널 지원: 코어에이아이의 조사 결과 60%의 고객이 기기 또는 접속 위치에 관계없이 여러 채널을 통해 상호 작용하고 있기 때문에, 채널 간의 원활한 연동 경험은 고객 유지 및 만족도를 높이는데 매우 중요하다.

봇을 한 번 구축해 여러 채널에 배치하면 이러한 다양한 채널, 정보 소스 및 애플리케이션에 걸쳐 통합할 수 있어 높은 정확성과 고객 맞춤 개인화를 유지할 수 있다. 개발자도 카카오톡, 페이스북메신저 등 다양한 메신저의 구조화된 템플릿 및 대화 처리 등 원하는 커뮤니케이션 채널의 기본 UX 측면을 활용할 수 있도록 하는 봇 빌더를 사용할 수 있어야 한다.

◾설치 옵션 및 구조 확인: 클라우드 또는 내부 구축형으로 시스템을 구축하는데 있어, 운영, 보안 및 규정 준수 위험 관리에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 봇 프로젝트에 필요한 데이터 소스와 데이터 보안 요구사항, 관련 위험요소 등에 대한 정보를 수집하고 분석해야 한다.

클라우드 또는 내부 구축형 시스템 구축 옵션을 모두 제공하는 벤더를 선택하면 가치 창출까지 소요되는 시간, 시스템 통합 이슈, 결제 옵션, 서비스 제공 모델의 완성도 등의 면에서 이점을 최대한 활용하고 복잡성을 최소화할 수 있다.

◾API 연동으로 유연한 통합: 봇 기능의 우수성은 봇이 사용할 수 있는 API의 수에 비례한다고 해도 과언이 아니다. 플랫폼의 전체 범위를 활용하려면 API 와 여러 가지 통신 방법이 가장 중요하다. SOAP 및 RESTful 통신은 아주 기본적인 요구 사항이며, 웹 후크, 웹 서비스 및 RSS 연결도 지원해야 한다.

◾맞춤형 및 설치 즉시 사용: 설치 즉시 사용 가능한 봇(OOTB: out-of the box, 예를 들어 IT Bot, HR Bot 등)을 통해 기업은 봇을 처음부터 일일이 구축할 필요 없이 즉시 할당을 완료할 수 있는 사전 정의된 주요 작업 세트로 시작할 수 있다. 적절한 플랫폼을 통해 기업은 시스템을 함께 교체하지 않고도 레거시 시스템을 최적화하고 UI를 단순화하면서 특정 ‘기능’과 산업 특화 언어를 사용해 맞춤형 봇을 설계할 수 있어야 한다.

◾자연어 구성: 자연어처리(NLP) 기술에는 즉시 사용 가능한 기본 NLP 기능을 제공할 수 있도록 사전 설정된 동의어 라이브러리가 있어야 한다. 봇을 배포하기 전에 동의어와 패턴을 테스트해 NLP 정확도를 높여야 한다. 플랫폼은 봇을 ‘교육’하고 배포 후 NLP를 미세 조정하기 위해 광범위한 성공과 실패 시나리오 데이터베이스로 챗로그(Chatlog) 기록을 유지해야 한다.

◾개발자 도구: ‘빌더 도구(builder tool)’를 제공하는 가상 비서 봇 플랫폼을 사용해, 기업은 범용 소비자를 위한 일반적인 ‘단일 봇’과 특정 사용자를 위한 봇으로 표시되는 맞춤형 ‘솔루션 봇’을 구축할 수 있어야 한다.

예를 들어 영업 지원 봇은 CRM, 캘린더 및 가상 회의 애플리케이션 등과 통합돼야 한다. 또한 강력한 개발자 도구는 봇 구성 및 구축 중에 바로 테스트할 수 있고, 여러 개발자가 봇을 공동 작업하고 수정할 수 있어, 개발 주기와 시간을 단축시킬 수 있다. 개발자 권한을 추가하거나 소유권을 다른 개발자에게 전달하는 것과 같은 기능이 점점 더 중요해지고 있다. 특히 개발 편의를 위해 주요 기능이 내장된 기존 봇을 제공해야 하며, 이후 조직의 필요에 따라 더욱 확장되고 사용자 지정을 할 수 있어야 한다.

◾보안: 데이터 프라이버시를 보장하고 조직이 엄격한 규정 준수 요구 사항을 충족할 수 있도록 강력한 엔터프라이즈급 보안을 제공해야 한다. 기업 맞춤형 사용자 인증 방법을 제공해야 하며, 규정 준수가 필요한 경우 암호화를 사용해야 한다.

◾사용자 제어 관리: 관리자가 사용자 지정 봇을 사용, 관리 및 배포할 수 있어야 하고 관리 콘솔에 액세스할 수 있는 사람을 제어할 수 있어야 한다. 정확한 사용 통계를 확인할 수 있는 포괄적인 보고 및 분석 기능을 통해 봇 사용 현황을 쉽게 추적할 수 있어야 한다.

또한 관리자는 내부 사용자 및 고객에게 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있도록 주요 변경 사항과 이벤트를 수시로 제어하고, 사용하기 쉽도록 디렉터리를 단순화하여 제공해야 한다.

◾봇 스토어(Bot Store): 안전한 가상 스토어를 통해 엔터프라이즈 시스템 및 개인 앱에 직접 연결하여 즉시 사용 가능한 맞춤형 봇을 제공해야 한다. 관리자는 제어 가능한 자체적인 ‘봇 스토어’를 통해 사용자에게 맞춤형 봇을 안전하게 배포할 수 있다.

봇 개발 솔루션에 대한 이러한 평가 기준 목록 외에 사용 편리성, 배포 용이성, 지원, 구축 기간, 가격 책정 구조 등을 추가적으로 고려해야 한다.

코어에이아이의 ‘가상 비서 플랫폼(Virtual Assistant Platform)’은 대화형 AI와 디지털 UX를 조합해 기업의 비서 업무 요구 사항을 모두 지원하는 엔터프라이즈급 로우 코드/노 코드(low code/no code)이다.

메신저, 웹, 협업도구 등 30여개 이상의 채널과의 연계 및 ERP, CRM, ITSM시스템 등 기업의 다양한 애플리케이션, 그리고 RPA와의 유연한 통합 운영이 가능하도록 구성돼 있다.

실제로 코어에이아이의 대화형 AI 플랫폼을 도입한 기업 고객들은 가장 먼저 고객과 직접 만나는 ‘프론트 오피스’ 비용을 30% 이상 절감하고 있으며, 기존 대비 5배 빠른 서비스를 제공해 고객만족도 지표인 NPS(순추천지수)를 25% 향상시켰다.

코어에이아이 아시아태평양 및 일본 지역 총괄 부사장인 스리니 언나마라(Sreeni Unnamatla)는 “대화형 AI 봇은 비즈니스 운영에 필수적인 일상적인 기능을 수행해 조직 효율성과 작업자 생산성을 높이는 데 도움이 된다. 또한 정보를 찾고 소비하는 프로세스를 단순화하고, 앱 피로도를 줄이며, 적시 알림, 적합한 제안 및 액세스하기 쉽고 간편하며, 언제 어디서나 소비자가 기대하는 개인화된 서비스를 통해 고객 충성도를 향상시킨다”라며, “최적의 플랫폼은 값비싼 호스팅이나 시간 소모적인 코딩 또는 복잡한 사용자 지정 소프트웨어 없이도 봇을 구축하기 위한 일관되고 확장 가능한 프로세스를 보장하는 완전하고 사용자 지정 가능하며 안전하고 비용 효율적인 프레임워크를 제공한다. 코어에이아이의 가상 비서 플랫폼은 기업과 개발자가 직원과 고객에게 즉각적인 가치를 제공할 수 있는 봇을 쉽게 구축, 호스팅 및 관리할 수 있도록 설계됐다”고 밝혔다.


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