[디지털경제뉴스 박시현 기자] 코어에이아이는 금융 서비스용 대화형 AI 가상 비서인 ‘뱅크어시스트(BankAssist)’를 출시했다.
뱅크어시스트는 개인 및 개인 사업자의 금융 업무를 지원하는 대화형 AI 가상 비서다. 뱅크어시스트는 음성 등 다양한 디지털 채널을 고객과 최대한 정확한 대화가 가능하도록 설계됐다. 200개 이상의 다양한 은행업무 활용 사례를 적용해 고객과 자연스럽게 상호작용한다. 또한 주요 코어 뱅킹, 카드, 디지털 뱅킹, 청구서 지불 및 P2P 기업의 금융 시스템을 통합한다.
뱅크어시스트는 고객이 말하는 문맥을 이해하고 질문에 정확하게 답변하는 대화형 뱅킹 솔루션이다. 자연어 처리(NLP) 기술을 통해 고객의 문의사항을 음성이나 텍스트로 해석하고, 은행 백오피스 시스템과 연결해 거래를 실행하며, 필요할 시에는 실제 상담사로 원활하게 연결해 문의 사항을 신속하게 해결한다.
코어에이아이 코리아 이영수 지사장은 “은행은 증가하는 고객 요청에 신속하고 효과적으로 대응하는 동시에, 고객의 만족도를 높여, 고객 충성도를 높여야 한다. 특히 코로나19 대유행으로 인해 비대면이 일상화되면서, 고객 상담 콜센터 이용 시에 대기 시간이 급격히 증가해, 고객 만족도가 낮아지고 있다. 또한 다양한 소셜 미디어가 증가하고 있는 상황에서, 이러한 다중 대화 채널 모두에서 고객의 요구 사항을 충족시켜야 한다는 부담도 증가하고 있다”라며 ‘뱅크어시스트'의 출시 배경을 설명했다.
현재 은행권이 운영하고 있는 고객 상담 콜센터는 작은 공간에 수백 명의 상담원이 배치돼 있다. 현재 콜센터는 코로나19 집단 감염 등의 문제로 인해 정상적인 운영이 어려운 상황이다. 기존 대화형자동응답(IVR) 기술은 자연스러운 대화형 고객 경험을 제공할 수 없다. 대부분은 고객의 키워드 식별에 의존하거나 누르는 숫자를 기반으로 대응하고 있어, 결국에는 콜센터 실제 교환원과 대화하거나 채팅하고 싶어하는 경우가 많다.
뱅크어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 노코드 기술이 적용돼 프로세스를 담당하는 현업 담당자가 쉽게 개발할 수 있다. 뱅크어시스트의 관리자용 작업대인 ‘솔루션 워크벤치(Solution Workbench)’는 각 은행의 고객 경험을 강화할 수 있도록 사용자 정의, 채널 간 통합 및 포괄적인 분석을 지원한다.
작업대에서 은행의 고유한 맞춤형 서비스를 추가해 고객 경험을 더욱 확장할 수 있으며, 고객의 요청을 보다 정확히 이해해 처리할 수 있도록 뱅크어시스트를 교육할 수 있다.
뱅크어시스트는 웹과 모바일, IVR, SMS, 소셜 미디어 및 라이브 에이전트 등 금융 기관의 모든 채널에 통합해 이용할 수 있다. 은행을 이용하는 고객이 상담을 위한 커뮤니케이션 채널을 바꾸거나, 후속 서비스를 위해 은행으로 직접 가거나, 실제 상담사와 연결할 때에도 가상 비서인 뱅크어시스트는 일관된 경험을 보장하기 위해 과거 대화의 맥락을 유지하면서, 다른 채널에서 대화를 완료할 수도 있다. 뱅크어시스트를 도입하면 모든 고객 대응 채널에 걸쳐 원활하고 일관된 경험을 보장하므로 고객 만족도를 높일 수 있다.
코어에아이아이의 설립자이자 CEO인 라지 코네루(Raj Koneru)는 “뱅크어시스트(BankAssist)는 음성 및 디지털 채널 모두에서 탁월한 경험을 가능하게 하는 최초의 소매 은행 업무를 지원하는 솔루션이다”라며, "뱅킹어시스트는 AI를 도입하고 있는 컨택 센터에 신속하게 배치되어 고객에게 옴니채널 경험을 향상시킬 수 있다”고 밝혔다.
