[소비자 리포트] “한국, 고객서비스 문제 해결에 평균 8시간 이상 걸려”
[소비자 리포트] “한국, 고객서비스 문제 해결에 평균 8시간 이상 걸려”
  • 이동진 기자
  • 승인 2022.03.18 11:29
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서비스나우, 한국 소비자 대상 고객서비스 경험 조사 결과 발표

[디지털경제뉴스 이동진 기자] 서비스나우가 한국, 일본, 호주, 싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과에 따르면, 한국인은 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 주 원인으로는 ‘담당 인력 부족’을 꼽았다.

서비스나우가 지난해 10월, 18세 이상 한국 소비자 1천명 이상을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 2020년 2월부터 2021년 10월까지 1년 반 동안 고객서비스 센터를 이용한 경험이 있는 응답자들은 문제 해결에 평균 8시간 이상을 사용했다고 답했다. 가장 자주 사용하는 채널은 전화(84%)였으며, 응답자 절반에 못 미치는 49%만이 고객서비스 이용을 위해 브랜드 앱을 사용해 본 적이 있다고 답했다.

한국 소비자 다섯명 중 두 명(42%)은 코로나 전 보다 고객 서비스 이용을 위한 대기 시간이 늘어났다고 답했다. 또한 60%의 소비자가 코로나 이후 온라인 쇼핑을 항상 혹은 자주 이용한 것으로 나타나 코로나 전 대비 14% 늘어난 수치를 보였다. 장기화된 코로나로 온라인 쇼핑이 늘어나고, 고객 서비스 사용 빈도 역시 늘어났음을 확인할 수 있었다.

불만족스러운 고객 서비스 경험의 주 원인으로는 ‘고객 서비스 부서의 인력 부족(30%), ‘타부서간 책임 소재의 불명확함(25%)’, ‘고객 서비스 직원의 문제 해결 결정권 부재 (24%)’를 꼽았다.

반면, 응답자의 절반 이상(51%)은 ‘빠른 문제 해결’을 좋은 고객 서비스의 척도라고 답했으며, ‘약속을 지키는 것(29%)’, ‘상담원의 공감(29%)’이 뒤를 이었다.

한국 소비자가 챗봇이나 자동화 서비스 대신 직원을 통한 고객서비스를 선택하는 요인으로 ‘문제의 복잡성(32%)’ 및 ‘민감성(13%)’를 꼽았다. 반면, ‘언제나 자동화 서비스 대신 직원 통한 고객서비스를 선호한다’는 한국 소비자의 응답률(22%)은 호주(46%), 싱가포르(37%), 일본(25%)과 비교해 가장 낮아(22%), 본 조사를 실시한 4개국 가운데 디지털 및 자동화 고객서비스에 대한 거부감이 가장 적은 것으로 나타났다.


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