서울에 1200석 규모 AI 컨택센터 구축…AI솔루션 ‘HiQri’으로 고객 맞춤형 컨택센터 운영
[디지털경제뉴스 김달 기자] kt cs가 보라매 컨택센터를 새로 구축해 제1사옥인 염창 컨택센터와 함께 서울에 1,200석 규모의 대형 센터 인프라를 갖추게 됐다. 보라매 컨택센터는 총 600석 규모이며 올해 4월부터 운영 중이다.
kt cs는 21년간 쌓아 온 컨택센터 운영 노하우와 AI 솔루션을 결합해 신속, 정확한 상담을 제공할 수 있는 AICC(AI Contact Center)로 도약 중이다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 지난 3월부터 AI솔루션 ‘HiQri’를 출시해 운영 중이다.
HiQri는 ‘High, Quick, Question Reply - 고객의 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다’는 의미다. HiQri는 옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담어시스트 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 고객경험을 제공한다.
보라매 컨택센터는 여기에다 직원들의 업무 만족도를 높이기 위해 센터 근처 보라매 공원을 활용하는 등 다양한 힐링 프로그램을 도입해 운영 중이다.
kt cs 김재경 컨택솔루션본부장은 “앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우인 휴먼 인텔리전스(HI)와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다”며 “kt cs는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해, 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 컨택센터 전문기업으로 앞서 나가겠다”고 밝혔다.
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