[디지털경제뉴스 박시현 기자] 서비스나우와 퀄트릭스가 직원 및 고객 서비스 경험을 개선하는 신규 앱 ‘퀄트릭스 임베디드 인사이트(Qualtrics Embedded Insights)’를 출시했다.
퀄트릭스 임베디드 인사이트는 IT 및 고객 서비스 상담원에게 직원 및 고객의 경험 데이터와 운영 데이터를 한 눈에 볼 수 있도록 지원한다. 이를 통해 직원이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으며, 기업이 직원 및 고객 요구에 즉각 조치를 취할 수 있도록 해준한다. 퀄트릭스 임베디드 인사이트 앱은 서비스나우 스토어에서 제공된다.
이번 신규 앱 출시에 맞춰 서비스나우와 퀄트릭스는 보다 원활하게 연결된 기술 경험의 필요성을 확인하는 새로운 연구를 발표했다. 임직원 1,000명 이상 기업의 IT 전문가 1,000명 이상을 대상으로 한 조사 결과, IT 전문가 5명 중 4명(81%)은 비효율적인 기술과 프로세스로 인해 업무 시간 10% 이상을 낭비하고 있다고 응답했다.
또한, 서비스나우와 퀄트릭스가 고객 3,000명 이상을 대상으로 조사한 결과에 따르면, 응답자 3명 중 2명 이상(69%)이 문제 해결을 위해 라이브 채팅, 전화, 대면 등 두세 개의 채널을 번갈아 이용하고 있으며, 많은 경우 동일한 내용을 수차례 반복해야 한다고 답했다.
퀄트릭스 임베디드 인사이트는 서비스나우 워크스페이스 내에 사전 구축되어 경험 데이터와 운영 데이터를 한 눈에 확인할 수 있도록 제공한다. 운영 데이터에는 문제 해결 사례 횟수나 해결에 걸린 시간 등을 포함하며, 경험 데이터는 고객의 생각이나 경험 등을 뜻한다.
퀄트릭스 임베디드 인사이트는 또한 IT 및 고객 서비스 팀이 코드 없이 몇 번의 클릭만으로 일상적인 작업을 자동화할 부분을 식별할 수 있도록 돕는다. 이로 인해 상담원은 서비스나우 내에서 우선순위 및 복잡한 이슈 등에 대해 개별 고객 별로 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다.
이번 신규 앱 출시는 2021년 4월 발표한 서비스나우와 퀄트릭스의 지속적인 파트너십의 일환으로 진행됐다.
