[디지털경제뉴스 박시현 기자] 트레저데이터는 롯데렌탈이 자사의 고객데이터플랫폼(CDP)을 도입해 고객경험을 혁신하고 있다고 밝혔다.
롯데렌탈의 렌터카 브랜드인 롯데렌터카는 트레저데이터 CDP를 기반으로 데이터를 통해 고객 경험을 정확하게 파악하고, 즉각적인 대응을 할 수 있는 자동화 시스템을 구축했다.
구체적으로 웹, 앱, 컨택센터, 차량 내부 등 고객과 상호작용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 행동 데이터를 실시간 수집, 통합, 분석하고, 이를 바탕으로 한 맞춤형 온디맨드 서비스를 빠르게 비즈니스에 적용해 고객 경험을 개선했다.
온디맨드 서비스의 핵심은 고객 중심의 관점에서 각 고객의 니즈를 파악하고, 지연없이 이를 충족시키는 것이다. 롯데렌터카는 ‘데이터’를 통해 고객 경험을 정확하게 파악하고, 즉각적으로 대응할 수 있는 자동화 시스템이 필요하다고 판단해 트레저데이터의 CDP를 도입했다.
롯데렌터카의 CDP를 활용한 맞춤형 온디맨드 서비스는 고객이 차를 필요로 할 때 상황에 맞는 차와 대여 조건을 추전해주거나, 고객의 운전 습관 데이터에 따라 인센티브를 제공하는 방식으로 안전 운전을 유도하는 서비스를 구현한다.
롯데렌터카는 또한 핵심 고객 경험을 개선하는 데도 트레저데이터 CDP를 활용하고 있다. 여러 정보를 살펴보거나 미리 견적을 내볼 수 있는 웹사이트 그리고 전화로 상담을 받는 컨택센터는 롯데렌터카의 핵심 채널이다. 두 가지 채널의 경험을 트레저데이터 CDP를 기반으로 통합 분석해 고객의 실제 니즈는 무엇인지, 어떤 상호작용을 원하는지 등을 파악했다.
롯데렌터카는 이러한 인사이트를 활용하거나 지원 도구를 도입해 고객 컨텍센터의 상담 품질을 높일 수 있었다. 웹사이트에서도 고객 니즈에 맞는 메시지나 제안을 전달할 수 있는 개인화 경험을 확대하고 있다.
롯데렌탈 김현수 대표는 “롯데렌탈이 지속 가능한 혁신의 기반을 빠르게 구축할 수 있었던 것은 모든 종류의 데이터를 단일 관점에서 통합하고 활용해 고객 가치를 높이는 데 주력하고 있기 때문이다. 이러한 혁신을 위해 트레저데이터 CDP를 도입했으며, 마케팅, 영업, IT, 지원 부서는 모두 고객 중심 목표를 설계하고 실행할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
