서비스나우, “ITSM 넘어 직원 경험·고객 경험·DX에 역점”
서비스나우, “ITSM 넘어 직원 경험·고객 경험·DX에 역점”
  • 박시현 기자
  • 승인 2023.04.17 22:43
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17일 기자간담회서 나우 플랫폼 최신 버전 ‘유타’ 소개, “키워드는 직원 및 고객 경험 간소화, 목적에 맞는 자동화, 조직 민첩성 등 세가지”
장기훈 서비스나우 솔루션 컨설팅 전무가 17일, 나우플랫폼의 최신 버전 ‘유타’ 출시 기자간담회에서 발표하고 있다.
장기훈 서비스나우 솔루션 컨설팅 전무가 17일, 나우플랫폼의 최신 버전 ‘유타’ 출시 기자간담회에서 발표하고 있다.

[디지털경제뉴스 박시현 기자] “2004년 출범한 서비스나우는 IT 서비스 관리(ITSM) 솔루션 기업으로 출범했지만 이제는 직원 경험(EX), 고객 경험(CX), 디지털 트랜스포메이션(DX) 등 기업 안팎의 모든 접점에서 발생하는 전사적 이슈를 자동화 환경의 통합 단일 플랫폼으로 해결하는 디지털 트랜스포메이션 플랫폼 기업이다.”

◆디지털 트랜스포메이션의 도전과제 해결에 초점 = 서비스나우는 17일 기자간담회를 개최, 나우 플랫폼(Now Platform)의 최신 버전 ‘유타 릴리스(Utah release)’를 소개했다.

이날 발표자로 나선 장기훈 서비스나우 솔루션 컨설팅 전무는 “서비스나우는 디지털 트랜스포메이션을 위한 엔드투엔드 플랫폼으로 ‘나우 플랫폼’을 공급하고 있는데 매년 두 번에 걸쳐 메인 릴리스를 한다. 유타는 올해 첫 릴리스다”라며, “유타의 키워드는 직원 및 고객 경험 간소화, 목적에 맞는 자동화, 조직 민첩성 등 세가지이다”라고 밝혔다.

장기훈 전무는 “기업들은 디지털 트랜스포메이션을 저해하는 도전과제로 디지털의 확산 속에서 데이터의 사일로화 및 다중시스템 혼재, 프로세스·속도·민첩성 등 운영 과제, 그리고 보안, 규정준수, ESG 등 비즈니스 위협 요소들을 안고 있다”며, “서비스나우는 나우 플랫폼을 앞세워 조직의 대외 접점에 있는 고객과 파트너의 CX 및 자동화, 대내 접점의 EX 및 자동화, 그리고 이 둘을 뒷받침하는 IT 기술 및 운영 워크플로우의 DX 및 자동화로 디지털 트랜스포메이션의 도전과제를 해결하고 있다“고 강조했다.

서비스나우는 먼저 CX 측면에서 백엔드의 고객 서비스 운영과 프론트엔드의 고객 응대 업무 등으로 이뤄진 고객 서비스 프로세스를 통합 관리해줌으로써 고객들이 이를 통해 마찰없는 CX 지원, 생산성 극대화, 새로운 비즈니스 모델 활성화 등을 구현하도록 해준다.

또 EX 측면에서는 직원들의 정보검색, 서비스 요청, 도움 요청, 이슈 리포트 작성, 서비스 상태 점검 등을 시간과 장소에 상관없이 유연하게 수행할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 직원들이 통합 엔터프라이즈 레벨의 경험을 하고, 하이브리드 업무 환경에서 업무 생산성을 높이고 커리어를 관리할 수 있도록 해준다.

그리고 이 두가지 즉 CX와 EX를 뒷받침하는 엔진으로 IT 기술을 제공해 전사적 가시성과 현행화를 확보할 수 있도록 지원한다.

서비스나우가 제공하는 IT 플랫폼은 인시던트 관리·문제 관리·변경 관리 등 서비스 관리와 형상관리를 기반으로 하는 운영관리, 그리고 각종 애플리케이션 포트폴리오 관리 등 다양하다. 여기에다 보안, 리스크 관리, ESG 등도 서비스나우의 빼놓을 수 없는 IT 플랫폼들이다.

서비스나우의 다양한 IT 기술은 하나의 통합 아키텍처와 하나의 커맨드 센터로 통합 구현된다. 즉 RPA, AI, 프로세스 자동화 등을 통합해 단일 플랫폼 내에서 모든 솔루션의 통일성을 확보함으로써 파편화된 솔루션 환경에 의한 복잡성 증대 등의 문제를 해결한다.

◆단일 플랫폼 내에서 모든 솔루션의 통일성 확보 = 유타의 새로운 기능은 직원 및 고객 경험 간소화, 목적에 맞는 자동화, 조직 민첩성 등에 초점이 맞춰져 있다.

먼저 직원 및 고객 경험 간소화 측면의 기능은 ▲테마 빌더(Theme Builder) ▲엔터프라이즈 아키텍트 워크스페이스(Enterprise Architect Workspace) ▲워크스페이스 임대 관리(Workplace Lease Administration) ▲워크스페이스 공간 관리(Workplace Space Management) 등이다.

테마 빌더를 통해 고객은 직관적인 인터페이스로 브랜드 테마를 쉽게 만들고 관리하며 브랜드에 맞는 맞춤형 콘셉트를 미리 볼 수 있다. 엔터프라이즈 아키텍트 워크스페이스는 조직이 적은 비용으로 더 많은 일을 수행하고자 할 때 앱 중복성을 제어하고 불필요한 지출을 제한할 수 있도록 지원한다. 이 워크스페이스는 사용자들이 앱 포트폴리오 전반에 대한 더 현명한 결정을 내리고 위험과 비용을 줄일 수 있도록 통합된 사용자 환경을 제공한다.

워크스페이스 임대 관리는 시설 관리자에게 데이터와 인사이트를 제공해 계약을 보다 효과적으로 추적하고 사무실 공간에 대한 정보에 입각한 의사결정을 내리는 동시에 비용을 관리할 수 있도록 지원한다. 워크스페이스 공간 관리는 직원들의 요구에 대응하는 워크스페이스를 재배치하는 데 필요한 인사이트를 제공한다.

목적에 맞는 자동화 측면의 기능은 ▲AI 검색 ▲프로세스 최적화 ▲워크포스 최적화 ▲문서 인텔리전스 ▲서비스나우 임팩트(ServiceNow Impact) 등이다.

AI 검색은 AI와 자연어 처리를 사용해 서비스 제공 팀이 업무를 더 효과적으로 수행하고 고객 문제를 더 신속하게 해결하는 데 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 한다. 프로세스 최적화는 ITSM을 넘어 FSM(현장 서비스 관리) 등과 같은 나우 플랫폼 내의 다른 워크플로우까지 지원하도록 확장됐다. 조직은 드러나지 않은 비효율성을 파악할 수 있도록 향상된 AI 기반 가시성을 통해 서비스나우의 RPA 솔루션에 권장 사항을 적용해 프로세스 효율성과 성능을 최적화하고 비용을 절감하며 고객 만족도를 개선할 수 있다.

워크포스 최적화 기능 역시 확장돼 ITSM 및 고객 서비스 관리를 넘어 HR 서비스 등의 영역으로 워크플로우를 지원한다. 워크포스 최적화를 통해, HR 관리자는 직원 및 팀을 이해하고 최적화할 수 있는 중앙 집중식 작업 공간을 확보할 수 있다. 리더와 관리자는 직원, 팀, 부서가 수행하는 업무의 질을 극대화하여 적은 비용으로도 최고의 성과를 낼 수 있다.

문서 인텔리전스는 문서에서 AI 기반 텍스트 추출을 가속화하고 자동화해 시간을 절약하고 인적 오류를 방지한다. 유타 릴리스에는 더욱 간소화된 사용자 환경이 포함돼 있어 프로세스 소유자가 문서 처리를 쉽게 구축, 개인화 및 모니터링할 수 있다. 또, 인보이스 및 구매 주문서 등 장황한 표 내 방대한 데이터를 자동으로 추출해 급여, 재무 및 구매 프로세스 등을 빠르게 처리할 수 있도록 지원한다.

서비스나우 임팩트는 고객이 디지털 트랜스포메이션 투자의 수익성을 가속화하도록 설계된 솔루션이다. 유타 릴리스에서는 성능 도구 개선과 함께 새로운 임팩트 액셀러레이터가 제공된다. 이를 통해 플랫폼 소유자는 시스템 상태를 관리하고 중요한 대시보드를 빠르게 온라인으로 제공해 디지털 혁신 여정을 위한 컨트롤 타워를 구축할 수 있다.

그리고 조직 민첩성 측면의 기능은 ▲건강 및 안전 인시던트 관리(Health and Safety Incident Management) ▲보안 인시던트 응답 워크스페이스(Security Incident Response Workspace) ▲운영 복원 워크스페이스(Operational Resilience Workspace) ▲로그 내보내기 서비스(Log Export Service) 등이다.

건강 및 안전 인시던트 관리는 안전사고를 보고 및 해결하고 해당 사건에 대한 시정 및 예방 조치를 진행하며, 사일로를 연결하고 비용을 절감하는 도구를 제공해 안전과 생산성을 유지할 수 있도록 지원한다.

보안 인시던트 응답 워크스페이스는 보안 분석가가 중앙 작업 영역에서 사고를 검토해 긴급한 상황에서 더욱 효율적으로 대응하고, 보안사고 데이터량의 증가를 분석한다. 하나의 워크스페이스 내에서 평가를 작성하고 보고서를 분석할 수 있으며, 프로세스 오토메이션 디자이너를 활용해 코드 없이 워크플로우를 관리할 수 있다.

운영 복원 워크스페이스는 문제, 취약점, 중단, 제어 실패와 같은 중요한 위험 정보를 전사적으로 파악해 가시성을 높이고 신속한 의사결정을 내리며 조직의 성과 개선을 지원한다. 또, 생산성을 높이고 탐색을 단순화하며, 종속성 및 복원성 메트릭에 대한 360도 보기를 통해 조직 전반에 걸쳐 업스트림 및 다운스트림의 영향을 상황에 맞게 파악할 수 있도록 지원한다.

로그 내보내기 서비스는 나우 플랫폼 구현을 위한 보안 및 성능 모니터링을 단순화한다. 비즈니스 크리티컬 애플리케이션을 보호하는 서비스나우 볼트를 기반으로 서비스나우 시스템 및 애플리케이션 로그를 기업 보안 분석 도구에 원활하게 통합한다.

◆국내 15대 기업 타깃 = 서비스나우는 국내에서 15대 기업을 타깃으로 비즈니스를 펼치고 있다. 국내에 자체 데이터센터를 보유하고 있는 서비스나우는 고객사마다 시스템을 각각 분리해 구축해 운영함으로써 데이터가 섞이는 것을 차단하고 있는 점을 차별화 요소로 내세운다.

서비스나우의 국내의 대표적인 고객사는 LG CNS이다. LG CNS는 처음에 고객으로 시작했다가 2019년에는 서비스나우와 파트너십을 맺고 클라우드 기반의 혁신적인 서비스 공급을 하고 있다. 서비스나우는 LG CNS 외 삼성SDS, IBM, 메가존 등과 파트너십을 맺고 있다.


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