[디지털경제뉴스 박시현 기자] 제네시스는 세일즈포스와 AI기반 고객 경험 및 관계 관리 솔루션 ‘CX클라우드’를 공개했다.
‘CX클라우드’는 제네시스 ‘클라우드 CX’의 엔터프라이즈 컨택센터 및 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 기능을 세일즈포스 ‘서비스 클라우드’와 통합했다.
CX 클라우드를 적용하면 개인화를 개선하고 IT 및 분석 팀의 개발 부담을 줄이며, 세일즈포스 데이터 클라우드의 통합 데이터 패브릭으로 실시간 데이터를 자동으로 집계함으로써 더욱 스마트한 AI를 구현할 수 있다.
상담사는 이를 바탕으로 상황에 적절한 고객 응대를 하고, 셀프서비스 봇은 보다 효율적으로 상호 작용할 수 있는 지식을 갖추게 된다. 또 기업은 심층적인 분석 및 통계 기능으로 인사이트를 실행하고 서비스 수준, 처리 시간, 전반적인 고객 만족도 등의 KPI를 추적할 수 있다.
양사의 IT 및 비즈니스 파트너는 각 플랫폼에서 제네시스 클라우드 CX의 고도화된 경험 오케스트레이션 기능을 활용해 데이터, 봇, 채널을 통합하는 AI 기반의 엔드투엔드 고객 여정을 설계할 수 있다. 또한, 고객 선호 채널을 통해 최적의 시간에 제공될 수 있도록 고객 경험을 함께 설계하고, 노코드 기능이 제공하는 신속한 배포와 유연성을 바탕으로 각 플랫폼에서 선호하는 기능을 선택해 사용할 수 있다.
세일즈포스 서비스 클라우드의 단일 스마트 워크스페이스와 제네시스 클라우드 CX는 향상된 직원 효율성을 제공한다. 세일즈포스의 AI 기술인 아인슈타인AI와 제네시스 AI는 상담사에게 고객 만족도 향상과 KPI 달성을 지원한다.
상담사와 관리자는 서비스 클라우드의 직원 활동 대시보드에 내장된 제네시스의 최신 WEM 기능을 활용할 수 있으며, 기업은 단일 인터렉티브 뷰에서 고도화된 일정 관리, 성과 지표, 코칭, 교육, 게임화 기능 등을 활용해 보다 효율적인 워크포스 관리 및 역량 강화를 수행할 수 있다.
