[디지털경제뉴스 박시현 기자] 옥타는 최근 온라인 서비스를 이용하는 소비자들의 생각과 선호도에 대해 조사한 '2023 고객 아이덴티티 트렌드 보고서'를 발간했다.
이 보고서는 옥타가 글로벌 리서치 기관인 스타티스타에 의뢰해 영국, 독일, 프랑스, 네덜란드, 스웨덴, 아일랜드, 스페인, 이탈리아, 스위스, 미국, 캐나다, 한국, 호주, 일본 등 14개국 21,512명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사 결과다.
보고서에 따르면 소비자들은 본인의 개인정보를 비롯한 데이터에 대해 좀더 강력한 제어를 원하며, 소유권을 강화하기 위해 편의성을 포기할 의향이 있는 것으로 나타났다. 소비자들은 특히 금융, 의료, 공공 등 개인적인 정보를 다루는 산업 부문에서 더욱 강력한 제어를 원하는 것으로 조사됐다. 소비자의 절반 이상(51%)이 정부나 기술 기업, 비영리 기관 대신 본인 스스로 본인의 데이터를 소유하고 보호하고 싶어하는 것으로 나타났다.
옥타는 이에 대해 “데이터 소유권, 디지털 경험 및 프라이버시에 대한 소비자와 기업간의 마찰이 커지고 있음을 보여준다”고 설명했다.
보고서에 의하면 평균적인 고객의 경우 온라인에서 20개 이상의 활성 애플리케이션 및 웹사이트 계정을 갖고 있는 것으로 나타났다. 응답자의 약 75%가 10개 이상의 활성 계정을 갖고 있으며, 약 35%는 20개 이상을 갖고 있다고 했다. 한국의 경우, 소비자 명 당 사용 중인 디지털 계정의 수가 10개 미만은 약 20%, 10~20개는 약 35%, 20~50개는 약 30%, 50~100개는 약 13%, 100개 초과는 약 5%였다.
<그림>아태 및 일본 지역별 인당 사용 중인 추정 계정 수
이처럼 수많은 온라인 계정을 갖고 있는 소비자들은 지속적으로 온라인에 접속해야 하는 필요성 때문에 끊임없이 계정을 바꾼다. 젊은 사용자일수록 나이 든 사용자의 두 배의 속도로 변경하고 있다. 소비자들은 설문 전 3개월 동안 평균적으로 3~4개의 신규 온라인 계정을 만들었다고 답했다.
소비자들은 이 같은 온라인 활동을 하면서 '디지털 발자국'도 계속 증가하고 있다는 것을 인지하고 있다. 약 71%의 응답자가 본인의 온라인 활동이 흔적을 남긴다는 사실을 인지하고 있으며, 44% 응답자가 이를 경감하기 위해 조치를 취하고 있다고 응답했다.
옥타는 "계정이 많을수록 특히 계정을 잊어버리거나 관리하지 않는 경우 데이터 침해에 대한 노출도 커진다. 이런 서비스 중 하나만 침해당해도 위협 행위자가 막대한 양의 사용자 크리덴셜과 관련 개인 정보를 확보할 수 있다"라면서 "고객과 장기적 관계를 구축하고자 하는 브랜드는 사적이고 안전하며 편리한 경험을 제공하기 위해 어떤 데이터가 필요하고 해당 데이터가 어떻게 사용되는지 투명하게 알려야 한다. 이것이 소비자의 기본적인 요구사항이며, 이에 대한 타협은 허용할 수 없다"고 밝혔다.
옥타는 이번 조사에서 소비자들의 짜증을 주로 유발하는 것이 비밀번호라고 분석했다. 전 세계 응답자의 65%가 너무 많은 사용자 이름과 비밀번호 관리에 압도당하고 있다는 것이다. 또, 63%의 소비자들은 사용자 이름이나 비밀번호를 잊어버려서 계정에 접속하지 못하는 경우를 최소 한 달에 한 번 경험하고 있으며, 1/4 가량은 이 이슈를 최소 매주 한 번, 스무 명 중 한 명 이상은 매일 경험한다고 밝혔다.
로그인이 되더라도 문제는 있다. 전 세계 소비자의 1/3이 특정 요건에 맞는 비밀번호를 입력해야 해서 불만스럽다고 답했다. 약 25%의 응답자들은 모든 온라인 서비스마다 새로운 비밀번호를 생성해야 하기 때문에 짜증을 내고 있었다. 번거로운 요구사항과 로그인이 안 되는 경우를 자주 겪으면서 소비자는 계정을 버리는 단순한 방법도 택하고 있다.
하지만 옥타는 "응답자의 60% 가량이 단순하고 안전하며 마찰 없는 로그인 프로세스를 제공하는 서비스에 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있다"며 "젊은 소비자일수록 훌륭한 로그인 경험을 했을 때 나이 든 소비자에 비해 돈을 지출할 가능성이 3배 커진다"고 밝혔다.
사용자들은 다른 형태의 인증 방식으로 본인의 데이터가 안전한지 확인하려고 한다. 가장 폭넓게 선호하는 방식(약 50%의 소비자)은 소셜 로그인이고, 두 번째는 멀티팩터 인증(MFA)으로 40% 가량의 사용자가 선호하는 것으로 나타났다. 의외로 생체 인증 방식은 MFA보다 선호도가 낮은 세 번째 옵션으로, 20% 정도의 지지를 받았다. 가장 사적인 상호작용을 위해 생체 인증을 승인한 응답자는 15%가 채 되지 않았다.
