[디지털경제뉴스 박시현 기자] 리미니스트리트가 'IT 리더는 새로운 유지보수 및 서비스 모델을 고려하고 있다‘는 제목의 보고서를 발표했다. 이 보고서는 미국의 매출 2억5,000만 달러 이상 기업 CIO와 CTO 600명을 대상으로 실시한 조사 결과이다.
보고서에 따르면 기업들은 엔터프라이즈 애플리케이션을 도입하면서 지속적으로 공급업체, 제품 및 서비스의 수가 증가하면서 유지보수 지원 모델도 함께 증가해 IT 예산 운영에 부담을 주고 있는 것으로 나타났다.
구체적으로 ’ERP, 데이터베이스 및 관련 기술에 대해 받는 지원 및 서비스를 평가해 달라’는 질문에 CIO 및 CTO의 72%가 공급업체 기반 모델에 불만족하고 있다고 답했으며, 가장 큰 문제점으로 책임감 부족(62%)과 전문성 부족(46%)을 꼽았다.
응답자들은 ‘여러 지원 및 서비스 공급업체를 관리하는 데 있어 가장 큰 어려움’으로 공급업체마다 다른 프로세스(36%), 여러 공급업체와의 계약으로 인한 높은 비용(35%), 공급업체 선정 및 관리에 너무 많은 노력(35%)을 꼽았다. 응답자의 61%는 지원 및 관리 서비스를 단일 공급업체로 통합하기를 원하고 있다.
보고서에 의하면 기술 리더들은 IT 지원 및 서비스와 관련해 심각한 문제를 겪고 있는 것으로 나타났다. 문제 해결의 책임 소재가 불분명하기 때문에, 근본 원인에 대한 해결책을 찾지 못해 동일한 문제를 개별 공급업체에 반복해서 설명해야 하는 경우가 많아 제품 문제가 또다시 발생할 수 있다.
또한 공급업체 지원팀은 전문 지식이 제한적인 경우가 많기 때문에 기업고객들은 별도의 독립적인 전문가에게 문의하거나 숙련된 자체 엔지니어에게 다시 지원 작업을 요청해야 하는 경우가 많다. 이로 인해 기업은 중요한 시간과 리소스를 낭비하게 된다.
이 보고서는 CIO와 CTO를 위해 다양한 공급업체들이 제공하는 다수의 지원 및 서비스에 의존하는 것이 얼마나 복잡하고 비용이 많이 소요되는지 구체적으로 소개한다.
응답자들은 멀티 벤더 모델을 사용하면서 빚어지는 문제점으로, 여러 공급업체가 문제에 대해 서로를 비난하고(34%), 공급업체 간에 서비스 인계(핸드오프)가 제대로 이뤄지지 않으며(29%), 프로젝트 리드 타임이 길어진다고 답했다(27%).
이러한 문제는 단순히 비용과 운영상의 복잡성을 넘어 강력한 사이버 보안 환경을 유지하는 데에도 악영향을 끼친다. 여러 공급업체의 지원 및 서비스 모델은 기존의 보안 문제를 더욱 악화시킬 수 있다.
기업의 IT 리더들에게 단일 지원 및 서비스 지점을 제공하는 것만으로는 신뢰를 얻기에 충분하지 않다. 유지보수 지원 서비스 공급업체는 기업고객의 상황에 맞춘 객관적이고 독립적이며 개인화된 로드맵 지침을 제공할 수 있는 능력 등 통합이 가져다주는 부가 가치를 제공해야 한다.
궁극적으로 IT 리더는 민첩성과 유연성을 갖춘 공급업체를 찾고 있으며, 디지털 혁신 로드맵을 계획하고 성공으로 이끄는 데 도움을 줄 수 있는 전략적 파트너를 모색하고 있다.
