[디지털경제뉴스 박시현 기자] 서비스나우가 새로운 나우 플랫폼 ‘자나두 릴리스’를 발표했다.
이번 자나두 릴리스에는 고객 대응력 강화, 생산성 향상 및 직원 경험 개선을 위한 수백 개의 신규 AI 기능이 추가됐으며, 서비스나우의 나우 어시스트 생성형 AI 포트폴리오는 보안 운영, 소싱 및 구매 운영 등의 엔터프라이즈 핵심 기능으로 대폭 확장됐다.
또한 나우 어시스트에 통합된 마이크로소프트 365용 마이크로소프트 코파일럿이 정식 제공돼 직원들이 작업 및 협업하는 환경에서 총체적으로 연결된 경험을 할 수 있도록 지원한다. 뿐만 아니라 나우 어시스트가 통신, 미디어 및 기술, 금융 서비스, 공공 부문 등을 위한 산업 솔루션으로 확장돼, 다양한 산업의 조직이 생성형 AI의 가치를 빠르게 실현할 수 있게 됐다.
서비스나우는 자나두 릴리스를 통해 생성형 AI 제품을 대폭 확장하고, 나우 어시스트의 기능을 기업의 광범위한 영역에 제공한다. 보안 운영용 나우 어시스트는 대응 시간을 단축해 보안 위협을 더욱 신속하게 차단하도록 지원한다. 보안 운영 부서는 나우 어시스트를 통해 AI 기반 인시던트 요약 및 대화형 질의응답 기능을 활용할 수 있고, 각 보안 관련 사건의 우선순위에 따라 자동으로 대응할 수 있다. 그 결과, 인시던트 대응 프로토콜을 더 효과적으로 확장하고, 중요 보안 위협에 대한 평가, 우선순위 지정 및 대응 프로세스를 가속할 수 있다.
서비스나우는 재무 및 공급망 워크플로우에도 나우 어시스트를 도입한다. 먼저 소싱 및 구매 운영에 나우 어시스트를 우선 적용하고, 추후 더 많은 생성형 AI 기능을 추가할 예정이다. 소싱 및 구매 운영용 나우 어시스트는 요청을 제출할 때 접수 프로세스를 간소화하고 원활하게 해 규정 준수와 정확성을 높여주고, 이행 과정에서 생기는 마찰을 최소화한다. 직원들은 복잡한 시스템을 사용할 필요 없이, 나우 어시스트의 대화형 프롬프트를 통해 구매를 요청하거나 정보를 얻을 수 있다. 또한 업무 접수, 검토 및 완료에 소요되는 시간을 단축해 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 시간을 확보해 준다.
자나두 릴리스에서 새롭게 선보인 AI 혁신은 IT 생산성을 향상하고 복잡성을 줄이며 내부 협업을 더 쉽게 만들어 직원들이 더 빠르고 효율적으로 작업할 수 있도록 돕는다. 나우 어시스트 스킬 키트는 파트너와 고객이 특정 비즈니스 요구 사항에 맞는 맞춤화된 생성형 AI 스킬을 제작할 수 있는 프로 코드 환경을 제공한다. 나우 어시스트의 첫 분석 생성 기술인 데이터 시각화 생성 기능은 사용자가 자연어 프롬프트를 사용해 데이터에서 목적에 맞는 인사이트를 얻고 대화형 대시보드에 추가할 수 있도록 한다. 사용자는 데이터의 기본 구조에 대한 지식 없이도 빠르게 인사이트를 수집할 수 있다.
채팅 및 이메일 응답 기능은 AI가 제안하는 답장 및 수정사항을 통해 수동 응답에 소요되는 시간을 빠르게 단축시킨다. 또한 ITSM용 나우 어시스트에서 지원하는 변경 사항 요약 기능은 IT팀이 변경 요청을 요약하고 관련 데이터를 신속하게 평가할 수 있도록 한다. 이를 통해 상담원의 생산성을 개선하고 변경 주기를 단축하며 리스크를 최소화할 수 있다. HRSD(HR 서비스 제공)용 나우 어시스트에서 지원하는 LLM 기반의 사전 프롬프트는 가상 에이전트에서 생성형 AI 기반 프롬프트를 통해 직원과 관리자가 적시에 HR 관련 알림을 받고 소통할 수 있게 돕는다.
서비스나우는 이번 자나두 릴리스를 통해 나우 어시스트와 마이크로소프트 365코파일럿의 통합을 공식적으로 지원하며, 새로운 수준의 직원 생산성과 연결된 경험을 제공한다. 새 노트북 주문이나 회사 정책에 대한 문의와 같이, 직원들이 스스로 처리할 수 있는 자동화된 업무를 코파일럿을 통해 마이크로소프트 팀즈에서 나우 어시스트로 전달할 수 있다. 나우 어시스트는 직원에게 실시간 응답을 제공하고, 직원을 대신해 워크플로우를 시작할 수 있다.
나우 어시스트가 서비스나우의 산업 제품으로 확장되면서 통신, 미디어, 기술, 금융 서비스, 공공 부분 등 다양한 분야의 조직에 나우 플랫폼의 생성형 AI 기능이 제공된다. 이에 고객 및 상담원 모두에게 더 나은 경험을 제공할 수 있게 됐다.
먼저 통신, 미디어 및 기술용 나우 어시스트에서는 상담원이 생성형 AI를 통해 서비스 문제를 빠르게 파악하고 문제를 신속히 해결할 수 있도록 지원하며, 간결한 해결 요약을 제공해 향후 관리에 참고할 수 있도록 돕는다.
금융 서비스 운영용 나우 어시스트에서는 은행과 보험사에 생성형 AI 기능을 제공해 상담원의 생산성과 고객 경험을 향상시킨다. 특히 은행용 나우 어시스트는 상담원에게 상세한 분쟁 해결 요약을 제공해 생산성을 높이고, 보험용 나우 어시스트는 상담원에게 명확한 사례 맥락을 제공해 응답 시간을 단축한다.
공공 부문 디지털 서비스용 나우 어시스트에서는 공무원들이 관련 사례 기록을 빠르게 확인해 더 나은 결정을 내리고, 중요한 공공 서비스에 대해 빠르게 지원할 수 있도록 한다.
