[디지털경제뉴스 최종엽 기자] 지브라 테크놀로지스가 ‘제12회 연례 글로벌 쇼핑객 연구(Global Shopper Study)’ 보고서를 발표했다.
이 보고서에 따르면 밀레니얼 세대 쇼핑객의 86%와 X세대 쇼핑객의 절반 이상(56%)은 오프라인 매장에서 쇼핑을 하지만 정작 구매는 온라인에서 한다고 한 반면 베이비붐 세대의 경우는 25%에 그쳤다. 쇼핑객들이 매장에서 상품을 구매하지 않는 가장 큰 이유는 ‘품절’인 것으로 나타났다.
쇼핑은 고객이 매장에 들어가기 전부터 시작된다. 고객은 온라인에서 확인한 상품의 재고가 오프라인 매장에 있을 것이라고 기대해 전자상거래가 제공하지 못하는 ‘즉각적인 만족감’을 얻기를 바란다.
그러나, 오프라인 매장에서 상품 구매 시 가격은 쇼핑객에게 최우선 순위로 꼽힌다. 조사에 참여한 쇼핑객의 10명 중 3명(29%) 가량이 온라인과 오프라인 매장의 가격이 일치하지 않아 매장을 떠나는 것으로 나타났다.
한편, 전자상거래는 무제한 반품 서비스를 당연시하는 새로운 유통환경을 만들었다. 반품 경험은 여전히 쇼핑객 불만의 원천으로 남아 있으며, 이는 유통 업체들과 쇼핑객간의 인식 격차를 보여준다. 유통업계 경영진들은 쇼핑객의 80%가 반품 서비스에 만족한다고 생각하지만, 실제로 만족한 쇼핑객은 57%에 불과했다.
유통업계 경영진의 81%는 온라인 주문 상품에 대한 반품 관리 업무가 중요한 과제라는 의견에 동의했다. 또한, 경영진의 약 51%는 이미 반품 관리 기술을 개선하기 시작했거나 향후 5년 내에 개선할 계획이라고 답했다. 매장은 유통 센터로 전환해 두 배로 증가하고 있으며, 주문 절차를 간소화하고 최종 고객에게 더 다가갈 수 있도록 온라인 주문 서비스까지 제공하고 있다.
유통 업체들은 온라인 쇼핑 경험을 통해 고객이 기대하는 개선사항들을 충족시키기 위해 노력하고 있다. 다수의(63%) 쇼핑객은 스캐너가 내장된 핸드헬드 컴퓨터를 사용하는 매장 직원이 쇼핑 경험을 향상시킨다고 생각하는 것으로 나타났다.
절반 가량의 매장 직원들은 매장 내 모바일 기기를 활용해 상품의 정확한 가격을 찾고(48%), 고객의 문의 사항에 응대하고(46%), 고객의 시간을 절약(42%)함으로써, 향상된 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 답했다.
아시아태평양 지역의 경우 약 58%의 쇼핑객들은 오프라인 매장을 가진 온라인몰에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 했으며, 40%는 모바일 기기와 스마트폰으로 구매하는 것을 선호한다고 답했다.
이 보고서는 유통업계 시장 동향 보고서로, 유통 및 기술 트렌드가 쇼핑객의 구매 행위에 미치는 영향에 대하여 조사했다. 퀄트릭스(Qualtrics)가 2019년 8월부터 9월까지 북미, 남미, 유럽, 중동과 아시아태평양 지역의 쇼핑객 약 4,811명, 유통 매장 직원 1,100명, 유통업계 경영진 435명을 대상으로 진행한 인터뷰 결과이다. 이 가운데 아태지역의 응답자는 1,280명이었다.
