[디지털경제뉴스 박시현 기자] 리미니스트리트는 ‘인공지능 지원 애플리케이션(Artificial Intelligence Support Applications, 이하 AI 애플리케이션)’을 출시했다.
리미니스트리트의 AI 애플리케이션은 고유의 구체적 데이터 인사이트와 인텔레전스를 제공함으로써 고객 서비스 및 지원 결과의 향상을 도와준다.
글로벌 서비스 딜리버리 혁신팀에서 개발한 이 솔루션은 현재 특허 출원 중이며, 스티비(Stevie) 어워드 고객서비스 혁신 및 고객 만족도 부문에서 어워드를 수상한 바 있다. 오픈소스 기반의 이 제품은 향후 출시되는 새로운 AI 애플리케이션과 함께 지원 프로세스에 통합해 활용이 가능하다.
AI 애플리케이션의 주요 특징은 다음과 같다.
◾케이스 할당 어드바이저(Case Assignment Advisor): 수십 개의 다양한 벡터를 실시간으로 검토해 특정 사례에 배정할 수 있는 적합한 엔지니어링 팀을 파악한다.
이를 통해 적기에 연관성 높은 전문가를 적재적소에 투입함으로써 고객의 문제 사항을 보다 빠르고 효과적으로 해결할 수 있다. 벡터 분석은 케이스에 요구되는 특정 전문 지식, 과거 성과, 언어, 가용성, 엔지니어 담당 업무량, 시간대 등을 바탕으로 이뤄진다.
◾C-시그널(C-Signal): 케이스, 연락처, 고객 특성에 대한 심리 분석(sentiment analysis)) 및 이상 분석을 통해 잠재 이슈를 예측하고, 문제가 실제로 발생하지 않도록 선제 대응을 권고한다.
AI 애플리케이션은 리미니스트리트의 인공지능 인텔리전스 플랫폼을 기반으로 운영되며, 여기에는 인프라, 툴, 알고리즘, 데이터가 포함되어 있다. AI 애플리케이션은 이 요소들을 통해 구축, 교육, 실행되며, 정보를 ‘지속’적으로 실행가능한 인사이트로 변환하여 서비스 품질을 향상시킨다.
리미니스트리트의 AI 애플리케이션은 고객들의 문제 해결 시간을 평균 23% 단축하고, 이전 대비 보다 빠르고 효율적인 서비스 경험을 제공한다.
리미니스트리트 측은 “AI 지원 애플리케이션은 업계 분석가들이 정의하는 ‘실증적 AI’ 접근법을 채택했다. 자동화 대비 인적 연결을 강화함으로써, 문의 사항 관리를 위한 챗봇 등 고객 서비스 프로세스에서 인적 상호 작용을 대체하는 것이다. 머신러닝과 자연어 처리 기술을 이용해 실제 도전과제들을 해결하고, 각 기술에는 고객 서비스와 관련된 기능이 탑재돼 있다. AI 애플리케이션에서 수행하는 작업은 백그라운드에서 원활하게 이뤄지며, 고객에게 별도의 조치사항을 요구하지 않는다”고 밝혔다.
