“고객과의 신뢰도 확보가 제품 및 서비스를 넘는 핵심가치 될 것”
“고객과의 신뢰도 확보가 제품 및 서비스를 넘는 핵심가치 될 것”
  • 박시현 기자
  • 승인 2020.11.13 08:29
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

세일즈포스, 뉴노멀 시대의 성공적인 고객관계관리 위한 보고서 발표…기업의 최우선 과제’ 및 ‘고객이 중요하게 여기는 가치’ 등 인사이트 담아
세일즈포스, ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머’ 보고서 표지
세일즈포스, ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머’ 보고서 표지

[디지털경제뉴스 박시현 기자] 세일즈포스는 뉴노멀 시대의 성공적인 고객관계관리(CRM)를 위한 보고서를 발표했다.

‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’라는 제목의 이 보고서는 고객관계관리의 핵심은 ▲고객과의 공감대 형성 ▲개인화된 경험 제공 ▲고객 편의성 확보 ▲디지털 전환 등으로, 코로나19로 인한 위기에 대한 적절한 대응이 고객이 브랜드와 연결하는 방식의 변화를 포함한 대부분의 일상에 영향을 미쳤으며, 불확실성이 커지고 있는 현 시기는 오히려 기업이 고객과의 신뢰를 회복 및 향상시킬 수 있는 기회가 될 수 있을 것으로 전망했다.

이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 ‘커넥티드 커스터머’ 보고서로서, 전 세계 27개국 12,000명의 고객과 3,600명의 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사 결과이다. 특히 베이비부머 세대(1946~1965년생), X세대(1965~1980년생), 밀레니얼 세대(1981~1996년생), Z세대(1996년생 이후) 등 여러 세대의 데이터가 포함돼 있어 전 세대를 아우르는 다양한 고객 관련 인사이트를 확인할 수 있다.

전 세계 응답자 중 82%가 기업의 신뢰도는 매우 중요한 요소라고 답변, 2019년과 비교해 약 10%포인트 증가했다. 또 국내 응답자 중 91%는 위기 상황에 대한 기업의 대처에 따라 기업의 신뢰도가 결정된다고 밝혔다.

국내 응답자들이 꼽은 기업이 우선적으로 고려해야 하는 요소는 △신뢰도 △제품 및 서비스 △서비스 지원 순으로 제품과 서비스만큼이나 고객과의 신뢰도 확보가 중요해지고 있는 것으로 나타났다.

코로나19 이후 전 세계 88%가 기업이 디지털 트랜스포메이션을 가속화할 것이라고 전망했으며, 61%는 이전보다 온라인 채널을 더욱 선호하고 있는 것으로 나타났다.

국내 응답자가 주로 선호하는 채널은 △문자메시지(85%) △전화(84%) △모바일 앱(84%) △온라인 포털(81%) △이메일(80%)로 특히 밀레니얼 세대와 Z세대는 다른 세대 대비 디지털 채널을 선호하는 것으로 나타났다.

조직 내 부서 간의 ‘원활한 협업 환경 구축’ 또한 최상의 고객 경험 제공을 위해 반드시 수반되어야 할 핵심 과제로 부상했다. 76%의 응답자가 과거 히스토리를 기반으로 일관된 고객 경험을 제공받기를 기대하지만, 영업, 서비스 및 마케팅 부서 등 각 부서 간의 적절한 데이터 공유의 부재로 인해 응답자 중 절반 이상이 단절된 고객 경험을 겪은 바 있다고 했다.

이 보고서는 코로나19 이후 기업의 사회적 역할이 재평가됨에 따라 고객, 직원, 파트너, 그리고 지역사회 등 다양한 이해관계자를 중시하는 ‘이해관계자 자본주의’의 개념이 구매 결정에 핵심적인 역할을 할 것이라고 설명했다.

국내에서도 85%의 응답자가 기업의 사회적 역할이 변화하고 있으며 밀레니얼 세대와 Z세대는 노동, 환경 및 사회공헌 등 기업에게 더 많은 사회적 책임을 기대하고 있는 것으로 나타났다.

세일즈포스 최고 디지털 에반젤리스트 발라 아프샤르는 “리더는 디지털 트랜스포메이션을 적극 고려해야 할 뿐만 아니라 고객에 대한 공감과 이해, 혁신적인 제품 및 서비스, 그리고 기업의 사회적 책임과 같이 변화한 고객의 요구에 귀를 기울일 필요가 있다”라며 “다양한 고객 접점 데이터에 기반한 고객 이해가 비즈니스 회복 탄력성 확보 및 재도약을 위한 첫 번째 단계이다"라고 강조했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “코로나19 이후 급변하는 환경 속에서 공감, 신뢰, 상생과 같은 가치들이 고객이 브랜드를 선택하는데 있어 가장 중요한 요소가 될 것으로 예상한다”라며 “이번 커넥티드 커스터머 보고서는 고객이 진정으로 무엇을 원하는지 파악하고 고객 중심의 디지털 혁신을 위한 로드맵 구축을 지원할 수 있는 다양한 인사이트를 포함하고 있다”라고 밝혔다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.