[디지털경제뉴스 박시현 기자] IDC가 최근 발표한 '고객 경험(CX)에서의 생성형 AI 적용 사례' 보고서에 따르면 아시아태평양 지역 C 레벨 임원진의 70%가 생성형 AI 활용 사례를 검토 중이거나 이미 투자하고 있는 것으로 나타났다.
IDC의 이번 보고서는 생성형 AI 동향과 해당 기술이 고객 경험에 미치는 영향을 기술 투자 및 활용 사례 관점에서 분석하고, 기술 마케팅 및 영업 리더를 위한 필수 지침을 제공한다.
아시아태평양 지역의 5가지 주요 생성형 AI 활용 사례는 △지식 관리 △코드 생성 △마케팅 △대화형 애플리케이션 △디자인 영역인 것으로 나타났다. 이 가운데 고객 경험 향상에 앞으로 가장 큰 영향을 미칠 활용 사례는 지식 관리, 마케팅, 대화형 애플리케이션인 것으로 분석됐다.
IDC가 제시한 생성형 AI가 고객 경험 증진에 기여하는 주요 이점은 ▲맞춤형 인사이트를 통한 개인화된 고객 경험 제공 ▲직원 생산성 및 효율성 증진 ▲최적의 업무 조합을 기반으로 인간과 AI의 협업 인텔리전스 지원 등이다.
경기 침체에도 불구하고 아시아태평양 지역 기업들은 고객 경험에 대한 투자를 지속하는 추세다. 현재 시장에서는 젠데스크, 프레쉬워크, 인터컴, 세일즈포스, 바이두 등 여러 기술 공급 업체가 생성형 AI를 활용한 대화형 애플리케이션을 제공하고 있다.
기술 공급 업체는 전반적인 고객 경험의 가치를 향상시키기 위해 고객 여정에서 AI를 통해 증진시킬 수 있는 영역을 정확하게 파악해야 한다. 생성형 AI는 텍스트 요약, 감정 인식, 수작업 자동화 등의 기능을 통해 기술 구매자가 고객에게 보다 향상된 경험을 제공해 고객 참여도와 고객 유지율을 향상시키도록 지원한다.
IDC는 2025년까지 아시아에 기반을 둔 1000대 기업의 45%가 AI/ML기술을 사용해 컨텍스트를 높이고 고객에게 새로운 경험을 제공함으로써 감성 지표와 브랜드 인식 제고에 기여할 것으로 전망했다.
IDC 아시아 태평양 지역의 고객 경험 및 엔터프라이즈 애플리케이션 부문 담당자 라반야 진달(Lavanya Jindal) 애널리스트는 "생성형 AI는 고객 경험을 증진시킬 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있다. 이 기술을 반복적으로 사용해보면 고객 또는 직원 관점에서 각 비즈니스 모델에 가장 큰 가치를 제공하는 사용 사례를 결정하는데 도움을 얻을 수 있다”며 “올바른 지표를 사용해 이러한 요소를 초기에 식별하고 반복적으로 활용하는 기술 공급 업체가 앞으로 시장에서 게임 체인저가 될 것"이라고 밝혔다.
