[디지털경제뉴스 김달 기자] LG유플러스가 로봇 통합관제 플랫폼 ‘U+로봇’의 데이터 분석 기술을 고도화하고, 로봇 서비스 품질과 고객 경험을 대폭 강화했다.
‘U+로봇’은 로봇에서 발생하는 모든 데이터를 실시간으로 공유하며 실시간 관제, 원격제어, 사용량 통계 기능을 제공하는 플랫폼이다. 특히 로봇 표준 연동 규격을 함께 개발, 제조사 관계없이 이기종 로봇과 연동으로 배송·안내·물류 등 다양한 영역으로 확장할 수 있다.
LG유플러스는 이번에 U+로봇 플랫폼의 데이터 파이프라인 구축을 완료하며 데이터 분석 기술을 대폭 높였다. 이는 △로봇의 하드웨어·사용량·상태 정보 실시간 수집 및 서버 표준규격에 맞춘 데이터 정형화 △정형화된 데이터 가공 △데이터 분석 △분석 결과를 시각화한 리포트 제공 등 4단계로 구성된다.
먼저 U+로봇은 전국에 설치된 U+서빙로봇으로부터 △제조사·모델 등 디바이스 정보 △서빙 횟수·시간 등 업무 수행 정보 △로봇 위치 좌표, 업무·대기 상태 등 실시간 상태 정보 △주행·부품·연동 에러 등 실시간 에러 정보를 포함한 로봇 데이터를 비롯해 △로그인·제어 등 앱 사용 데이터 등을 실시간으로 전송받는다.
U+로봇은 데이터를 활용해 △로봇 사용량, 사용 패턴 등을 분석하는 ‘로봇 사용’ △로봇 제조사·모델, 고객 환경별 문제발생 현황 등을 분석하는 ‘로봇 품질’ △주행·부품·연동 에러 등 언제 어느 장소에서 문제가 발생했는지 고객별 품질을 분석하는 ‘케어 고객’ 등 3개 주제로 분류해 리포트를 생성한다.
LG유플러스는 리포트를 통해 로봇 사용에 대한 표준 운영절차(SOP)를 최적화하고 사용 패턴 분석, 문제점 사전 감지, 서비스 퀄리티 개선 등 고객 품질 관리 기능을 대폭 높였다.
기존에는 고객이 문의하기 전까지 품질관리가 불가능했기 때문에 로봇 이용 행태에 대한 사전 정보 없이 점검을 진행하거나 고객이 문제점을 발견해 고객센터 문의 시 점검을 위해 방문하는 구조였다. 하지만 이제 언제 어느 장소에서 어떤 문제가 발생했는지 미리 파악해 로봇 이용에 불편을 겪고 있는 고객 니즈에 빠른 대응이 가능할 뿐 아니라 로봇 사용량이 낮은 고객에게 고객 환경 분석을 기반으로 개선점을 도출해 활용도를 높여 나갈 수 있게 됐다.
LG유플러스는 향후 로봇 플랫폼을 통해 접객 안내, 배송관리, 안내 콘텐츠 관리, 엘리베이터 연동 등 고객 니즈가 높은 기능을 추가 개발하는 것은 물론 분석 가능한 데이터 영역을 확대해 고객 경험 강화를 위한 기능을 추가 발굴해 나갈 계획이다.
