[디지털경제뉴스 박시현 기자] 퀄트릭스가 ‘2024 퀄트릭스 직원 경험 트렌드 보고서’를 발표했다.
이번 퀄트릭스 보고서는 한국 1,022명을 포함해 전 세계 37,000명 이상의 근로자를 대상으로 한 설문조사에 기반한 결과로, 2024년에 업무 환경을 재구성할 5가지 트렌드를 담고 있다.
5가지 트렌드는 ▲하이브리드 근무자의 직원 경험이 가장 높아 ▲AI를 통해 관리받기 보다 지원받기를 선호 ▲일선 직원, 낮은 만족도 및 조직 신뢰도, 업무 수행에 필요한 지원도 부족하다고 느껴 ▲1년 미만 신규 직원의 전반적인 직원 경험 수준 상대적으로 낮아 ▲경영진이 직원 경험 개선 위한 수동적 경청 방식 선호, 소셜 미디어 사용은 불호 등이다.
보고서에 따르면 한국은 긍정적인 직원 경험을 나타내는 5개 핵심 경험 지표 중 참여도, 기대치 이상의 경험, 포용성, 복지 만족도 등 4가지 항목에서 글로벌 평균보다 낮게 나타났다. 반면 근속 의향 지표는 한국이 69%로 글로벌 평균보다 4% 포인트 높게 나왔다.
국내에서 직원의 사무실 출근 일수에 대한 논의가 이어지는 가운데, 재택 근무와 사무실 근무가 혼합된 하이브리드 근무 형태의 직원이 타직원보다 5개 핵심 경험 지표 중 참여도, 경험, 근속 의향, 포용성, 복지 만족도가 가장 높게 나타났다. 응답자들은 주 5일 사무실 출근이 아닌 이상, 사무실에 출근하는 날이 있는 것이 아예 없는 것보다 낫다고 답했다.
한국 직원 중 직장 내 AI 사용에 열려 있다고 답한 비율은 46%로, 글로벌 수치인 42%보다 상대적으로 높게 나타났다. 응답자들은 직장 내 AI 사용과 관련해 업무 성과 평가(34%), 채용 면접(30%), 교육(36%) 등 중요도가 높은 업무보다는, 업무 자료 작성(63%), 개인 비서 역할(59%), 내부 지원 부서에 연락(50%) 등 AI를 제어하고 지시할 수 있는 상태에서 AI의 지원을 받는 것이 더 편하다고 답했다.
전체 직원과 비교해 계산원, 식당 서빙 직원, 소매점 직원 등 현장에서 일하는 일선 직원의 사기가 가장 낮은 것으로 나타났다. 이들은 기본 급여와 인센티브에 대한 요구가 충족되지 않는다고 느끼며, 효율적인 업무 수행에 필요한 지원이 부족하지만 업무 방식에 대한 변화를 제안할 수 없다고 생각한다.
하지만, 일선 직원은 비즈니스 성과에 매우 중요하며 최전선에서 고객 경험을 제공하는 가장 중요한 동력이기 때문에 기업은 일선 직원이 느끼는 직원 경험에 각별한 관심을 기울여야 한다.
1년 미만의 신입 직원은 오래 근속한 직원보다 참여도, 근속 의향, 복지 만족도 및 포용성 수준이 낮은 것으로 나타났고, 경험에 비해 기대치가 충족된다고 응답한 비율도 적었다. 데이터에 따르면 직장에서 신규 직원을 헌신적이고 충성도 높은 직원으로 만들기 위해 첫 몇 개월 동안의 온보딩 프로세스가 얼마나 중요한지 알 수 있다. 하지만 인사 관리자의 70%는 인재 유치와 채용에 초점을 맞추고 있으며, 기업에 완전히 융화되도록 신규 직원의 조직 적응에 우선순위를 두는 비율은 62%로 상대적으로 낮게 나타났다.
한국 직원들은 경영진이 직원 경험을 개선하기 위해 업무 메일을 비롯해 면담 기록, 화상 회의 메모, 채팅 메시지 등으로 업무 상황을 파악하는 ‘수동적 경청’ 방식을 편하게 생각한다. 반면 회사가 익명이든 아니든 직원 경험 개선을 위해 소셜 미디어 게시물을 이용하는 것에는 호의적이지 않았다.
보고서에 따르면 응답자의 55%는 경영진이 직원들의 경험을 보다 잘 이해하고 개선하기 위한 인사이트를 도출하기 위해 이메일 데이터를 이용하는 것은 편하게 생각한다고 답했다. 반면 소셜 미디어가 이용되는 것을 편하게 생각하는 응답자는 33%에 그쳤다.
최근 피드백 기술의 발전으로 조직이 참여도 설문조사와 같은 적극적인 경청 외에 직원의 업무 상황을 파악할 수 있는 새로운 방법들이 생기면서 이러한 변화가 나타나고 있다. 직접 직원에게 피드백을 요청하는 것과 달리 이러한 ‘수동적 경청’ 방식은 직원들의 추가 노력이 필요하지 않으면서도 중요한 인사이트를 제공한다.
퀄트릭스는 “하이브리드 근무 추구, AI 지원 선호, 신규 입사자의 낮은 참여도 등 직원 경험 트렌드에 다양한 변화가 일어나고 있다”며, “생산성 향상이 중요해지면서 직원 경험은 조직이 우선순위로 생각해야 할 가장 중요한 동력이다. 혁신과 수익성부터 고객 서비스 향상 및 직원 성과 개선에 이르기까지 직원 참여도와 조직의 성과는 연관성이 매우 높다. 사람 중심의 목표를 추구하며 팀이 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원하는 조직이 앞으로 괄목할 만한 성과를 거두게 될 것”이라고 밝혔다.
