[디지털경제뉴스 박시현 기자] 아마존 웹 서비스(AWS)는 AWS 리인벤트 2023에서 아마존 커넥트의 새로운 생성형 AI 기능을 발표했다. 아마존 커넥트는 다양한 규모의 조직이 더 적은 비용으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 AWS의 클라우드 컨택 센터이다.
고객센터는 기업이 고객을 지원하고 관계를 구축하는 데 있어 중요한 고객 서비스 채널이다. 생성형 AI의 등장은 고객센터 관리자들에게 전례 없는 방식으로 고객 경험을 창출하고 측정하는 방식을 재정의할 새로운 기회를 제공한다. 하지만 LLM 및 기타 FM을 최대한 활용하는 것은 수요 대비 공급이 부족한 기술 전문성을 필요로 하기 때문에 어려운 상황이다. 기존 모델을 활용하는 경우에도 각 산업별 데이터를 사용해 기업의 비즈니스에 맞는 답변을 생성하는 모델을 미세조정해야 한다. 이러한 모델을 기업의 기존 고객센터 제품군과 작동하는 신규 고객 경험 애플리케이션에 통합하려면 각 산업에 특화된 전문 지식이 추가로 요구된다. 이처럼 고객센터 구축 및 도입 시 따르는 어려움을 해소하기 위해 아마존 커넥트는 기술 전문가가 아닌 비즈니스 리더가 몇 분 안에 생성형 AI 기능을 갖춘 클라우드 고객센터를 설정할 수 있도록 지원한다.
아마존 커넥트의 새로운 생성형 AI 기능은 △아마존 Q 인 커넥트(Amazon Q in Connect) △아마존 커넥트 콘택트 렌즈(Amazon Connect Contact Lens) △아마존 렉스 인 아마존 커넥트(Amazon Lex in Amazon Connect) △아마존 커넥트 커스터머 프로필(Amazon Connect Customer Profile) 등이다.
▪아마존 Q 인 커넥트: 보다 빠른 고객 지원을 위해 상담원에게 권장 답변 및 조치를 지원하는 생성형 AI이다. 상담원은 고객이 복잡한 의사 결정 과정을 거칠 수 있도록 안내하고 정책과 약관을 이해하도록 돕는 것 외에 새로운 제품과 서비스를 제안하고, 문제 발생 시 빠르고 정확한 솔루션을 제공하는 등 모든 고객 소통의 순간을 책임짐으로써 고객의 신뢰와 충성도를 구축하는 데 중요한 역할을 한다.
아마존 Q 인 커넥트는 실시간으로 고객의 의도를 파악하고 관련 정보 소스를 사용해 상담원이 각 고객의 독특한 요구 사항에 대응하도록 정확한 답변과 권장조치를 제공한다. 예를 들어, 아마존 Q 인 커넥트가 특정 고객이 렌터카 회사에 예약 변경을 위해 연락하는 것을 감지할 경우 상담원에게 회사의 변경 수수료 정책이 해당 고객에게 어떻게 적용되는지 신속하게 전달할 수 있는 답변을 생성하고 상담원에게 예약 변경에 필요한 단계를 안내할 수 있다. 아마존 Q 인 커넥트는 상담원이 관리자의 도움 없이도 광범위한 주제에 대한 고객의 요구 사항을 해결할 수 있도록 지원함으로써 고객 만족도를 높이고 충성도 높은 고객 관계를 구축하는 동시에 상담원 교육, 문제 해결 시간 및 비용을 줄이는 데 도움을 준다.
▪아마존 커넥트 콘택트 렌즈: 생산성 향상을 위한 상담 후 요약 기능이다. 고객과의 상호작용을 개선하고 향후 참조할 수 있는 세부 정보 확보를 위해 고객센터 관리자는 상담원이 모든 고객 상담 완료 후에 수동으로 작성하는 메모에 의존한다. 관리자는 대화의 맥락을 정확하게 파악하기 위해 대량의 고객 통화 내용을 듣거나 전체 대화 내용 대본을 읽어야만 하는데 그렇지 못할 경우 고객센터의 서비스 품질이 저하되고 고객 신뢰가 약화될 수 있기 때문이다.
아마존 커넥트 콘택트 렌즈는 각 상호 작용 후에 간결한 고객 상담 내용 요약본을 생성해 관리자에게 풍부한 세부 맥락 정보를 제공한다. 고객과의 대화가 끝난 후 고객이 겪은 문제, 상담원이 취한 조치, 고객 요청 처리를 완료하는 데 필요한 다음 단계 등 고객 대화의 중요한 세부 사항을 식별하고 간단한 요약 내용을 생성한다. 이후 관리자는 이 요약 내용을 사용해 고객센터 품질을 개선할 수 있다. 예를 들어 관리자는 해당 내용을 사용해 고객과의 약속을 추적하고 후속 조치를 신속하게 취할 수 있으며, 고객이 겪은 문제에 대해 조사할 때 통화 녹음을 듣거나 대화 내용을 읽지 않고도 자동 생성되는 이전 통화 내용의 요약본을 검토할 수 있다. 고객과의 통화를 간결하게 요약해 시간을 절약함으로써 관리자는 모든 고객과의 상호작용에 대한 성과를 더욱 효과적으로 모니터링하고 품질 관리를 확대할 수 있다.
▪아마존 렉스 인 아마존 커넥트: 봇 구축을 간소화하고 향상된 셀프 서비스 경험을 제공하는 생성형 AI이다. 개인화된 셀프 서비스 챗봇과 대화형 음성응답(IVR) 시스템을 구축하려면 고객센터 관리자가 고객의 의도, 응답, 상호 작용 흐름 등 대화의 모든 측면을 고려해야 한다. 챗봇 시스템이 고객의 흔치 않은 응답이나 문의를 처리할 수 없는 경우, 고객센터 상담원에게 직접 연결해야 하는 경우가 많아 고객 불만을 초래할 수 있다.
하지만 아마존 커넥트를 사용하면 챗봇과 IVR을 통해 보다 효과적이고 개인화된 셀프 서비스 경험을 쉽게 구축할 수 있다. 고객센터 관리자는 아마존 렉스 관리자 콘솔에서 셀프 서비스 시스템에서 수행하고자 하는 작업을 자연어로 간단히 설명하여 강력한 챗봇과 IVR을 만들 수 있다. 예를 들어 고객센터 관리자는 "고객 이름 및 연락처 정보, 여행 날짜, 객실 유형 및 결제 세부 정보를 사용해 호텔 예약을 처리하는 봇을 구축하라"고 입력할 수 있다. 아마존 렉스는 이 프롬프트를 사용해 샘플 대화를 생성하고 챗봇 또는 IVR을 생성해 셀프 서비스 시스템을 구축하는 데 드는 시간과 복잡성을 줄여준다. 또한 고객센터 관리자는 이제 가능한 모든 질문과 답변을 예상할 필요가 없는 보다 효과적인 셀프 서비스 시스템을 구축할 수 있다.
고객이 챗봇이나 IVR에 일반적인 응답이 아닌 다른 응답을 하면 아마존 커넥트는 모델을 활용해 고객의 응답을 올바르게 해석한다. 예를 들어 고객이 "토요일과 일요일"에 호텔 객실을 예약하고 싶다고 말하면 셀프 서비스 시스템은 이 응답을 "이틀 밤"으로 올바르게 해석한다.
▪아마존 커넥트 커스터머 프로필: 개인화된 고객 경험을 위한 통합 고객 프로필 자동 생성 기능이다. 고객은 더욱 개인화된 고객 서비스 경험을 기대하며, 이를 위해서는 고객센터가 고객의 선호도, 구매 및 상호 작용을 종합적으로 이해해야 한다. 따라서 고객센터 관리자는 수십 개의 애플리케이션에서 고객 데이터를 병합해 통합된 고객 프로필을 만들어야 하는데, 아마존 커넥트 커스터머 프로필은 모델을 활용해 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 필요한 시간을 단축한다.
고객센터 관리자가 어도비 어낼리시스, 세일즈포스, 서비스나우, 젠데스크, 아마존 S3 등 데이터 소스를 추가하면 아마존 커넥트 커스터머 프로필이 데이터를 분석해 데이터 형식과 콘텐츠가 무엇을 나타내는지, 데이터가 고객 프로필과 어떻게 연관되는지 파악한다. 이후 아마존 커넥트 커스터머 프로필은 다양한 소스의 데이터를 완전하고 정확한 프로필로 구성하고 결합할 방법을 결정한다. 관리자는 몇 번의 클릭만으로 고객 프로필을 검토하고 필요한 편집을 수행해 고객 프로필 설정을 완료할 수 있다.
