[디지털경제뉴스 박시현 기자] 퀄트릭스가 ‘2024 퀄트릭스 고객 경험 트렌드 보고서’를 발표했다.
이번 퀄트릭스 보고서는 한국에서 1,200명의 고객 설문조사 응답을 기반으로 한 연구 결과로, 2024년에 기업이 시장 점유율 및 고객 충성도 제고와 매출 성장을 위해 주목해야 할 한국 고객 경험에 대한 4가지 트렌드를 조명했다.
이번 퀄트릭스 보고서는 고객 서비스에 대한 소비자의 기대치가 높아지고 있는 가운데 기업도 점점 더 고객의 기대에 부응하고 있는 것을 시사한다. 12개월 전과 비교해 고객 충성도와 관련 ▲신뢰(70%, 5%p 증가) ▲추천 의향(65%, 5%p 증가) ▲재구매 의향(71%, 1%p 감소) 등의 항목이 전반적으로 높아진 것으로 나타났다.
고객 경험은 고객 충성도와 점유율을 높이는 기반이 된다. 이번 퀄트릭스 보고서는 고객의 기대치를 충족시키기 위해 2024년 기업이 반드시 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드를 강조한다.
◆한국, 제품 및 서비스 구매시 ‘제품·서비스 품질’과 ‘고객 서비스’ 가장 고려 = 한국 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 우선 고려하는 2가지 요소는 ‘제품·서비스 품질(69%)’과 ‘고객 서비스(45%)’이며, 이는 ‘저렴한 가격(39%)’ 보다 높게 나타났다. 편리한 디지털 경험과 기업의 사회공헌 활동은 그 뒤를 이었다.
이번 퀄트릭스 조사는 중요한 구매 동인인 고객 서비스를 개선하기 위해 기업이 계산원, 은행원, 서빙 직원 등 일선 직원의 사기 저하 문제를 우선적으로 해결해야 한다고 강조한다. 일선 직원은 우수한 고객 경험 및 서비스를 제공하고 고객의 브랜드 참여도를 높이는 가장 큰 동력임에도 불구하고, 상대적으로 급여 및 업무 지원 만족도는 낮은 것으로 나타났다.
◆성공적인 AI 전략을 위해서는 사람과의 연결 유지도 중요해 = 기업이 고객과 깊은 관계를 구축하기 위해 AI 도입 및 확산에 주력하고 있는 가운데, 한국 고객의 절반(49%)은 AI 기반의 서비스 이용과 커뮤니케이션을 편하게 생각하는 것으로 나타났다.
이번 조사 결과에서 응답자들은 브랜드 경험에서 AI를 이용할 때 가장 큰 우려사항으로 사람과의 연결 단절, 개인 정보 오용, 추가적인 노력 필요, 일자리 상실 등을 꼽았다. 특히 고객이 기업과 소통할 때 선호하는 서비스 채널에 있어서 인적 채널과 디지털 채널의 선호도가 반반으로 나뉘었는데, 이는 사람과의 연결이 여전히 중요함을 시사한다. 결과적으로 처음 AI를 도입할 때 성공 전략은 조직이 AI 기술을 이용해 고객 참여도를 높이는 동시에, 일선 직원이 보다 향상된 고객 서비스를 제공할 수 있는 도구, 인사이트 및 역량을 갖추도록 하는 것이다.
◆기업은 새로운 방식으로 고객의 목소리 경청해야 = 고객의 30%는 부정적인 브랜드 경험을 했을 때마다 피드백을 보내지만, 콜센터 통화, 온라인 채팅, 제품 리뷰, SNS 게시글 등 덜 직접적인 방식으로 전달되고 있다. 2021년과 비교해 부정적인 경험을 한 후 제품을 구매한 기업에 직접 피드백을 전달한 소비자의 비율은 34%에서 30%로 4%p 감소했다.
따라서 기업은 다양한 경청 도구를 활용해 고객이 주는 직·간접적인 피드백을 모두 수집하고 이를 현명하게 해결할 필요가 있다. 간접적인 피드백이 들어오는 소스에서 고객의 경험을 더욱 진정성 있는 관점으로 살펴보고 설문조사에서 드러나지 않는 문제나 인사이트를 도출할 수 있다.
◆성공적인 디지털 지원이 기업의 비즈니스 성패 좌우해 = 뛰어난 디지털 채널 지원은 고객 충성도에 큰 영향을 미치지만 흔히 있는 경우는 아니다. 글로벌 조사 결과를 보면, 고객은 상담원에게 훌륭한 고객 지원을 받을 때보다 디지털 채널을 통한 훌륭한 고객 지원을 받을 때 재방문할 가능성이 높았다. 디지털 채널이 인적 채널보다 만족도가 낮지만, 올바르게 개선한다면 가장 큰 효과를 거둘 수 있는 부분인 셈이다.
전 세계적으로 디지털 채널 의존도가 높아지고 있는 상황에서 기업은 디지털 경험을 개선할 방안을 고민해야 한다. 퀄트릭스 조사에 따르면 기업의 70%는 디지털 채널이 매출의 최소 40%가량 기여한다고 답했고, 응답자의 85%는 이 수치가 향후 몇 개월내 증가할 것으로 예상한다고 답했다.
모이라 돌시 퀄트릭스 XM 연구소 수석 카탈리스트는 “한국 고객들은 그 어느 때보다 자신이 경험하는 기업에 많은 것을 기대한다”며, “기업은 설문조사, 소셜 미디어, 상담원 통화 및 채팅 기록, 리뷰 사이트 등 모든 채널에서 공유되는 중요한 고객 피드백을 확보하고 경청해야 한다. 더 나아가 고객의 평균 지출액, 방문 횟수 등 운영 데이터와 결합해 고객 행동에 대한 인사이트를 얻고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색해야 한다”고 말했다.
