[디지털경제뉴스 박시현 기자] 세일즈포스가 MWC 2024에서 AI 기반의 통신 서비스 경험 향상을 위한 커뮤니케이션 클라우드 신기능으로 ‘청구 조회 관리자(Billing Inquiry Manager)’를 공개했다.
‘청구 조회 관리자‘는 통신 사업 분야에 생성형 AI를 결합한 것으로, 서비스 상담원이 고객 데이터에 기반해 선제적으로 개인화된 고객경험을 제공할 뿐만 아니라 청구 문의를 보다 빠르게 해결할 수 있도록 지원한다.
통신 업계에서 청구, 가격 및 결제 문제는 낮은 고객 만족도와 높은 고객 이탈률로 업계 어려움 중 가장 높은 순위를 차지한다. 청구 문의는 가장 일반적인 고객 접점이다.
세일즈포스는 ‘청구 조회 관리자‘를 적용하면 통신 서비스 제공업체의 상담원의 청구 정보, 결제 내역 등 고객 데이터에 대한 가시성을 높이고, 생성형 AI 기반의 인사이트를 통해 고객 문제를 신속하게 해결해 고객 만족도를 개선할 수 있을 것이라고 전했다.
특히, ‘청구 조회 관리자‘는 세일즈포스의 아인슈타인 1 플랫폼을 기반으로 구축되어, 조직이 안전한 데이터를 기반으로 더 나은 고객 경험을 창출하고 AI를 통해 업무 생산성을 향상할 수 있도록 돕는다.
서비스 상담원은 ‘커뮤니케이션 클라우드 서비스 콘솔’에서 ‘청구 조회 관리자‘로 바로 접속해 세일즈포스의 AI 서비스 아인슈타인이 제공하는 인사이트를 활용해 새로운 요금, 네트워크 사용량 변경 또는 결제 거부 등 고객 계정의 주요 변동 사항을 파악할 수 있다.
이번에 발표된 커뮤니케이션 클라우드의 신기능은 서비스 상담원이 생성 AI를 활용해 간결한 청구 요약과 청구 추세 분석을 생성하고, 향후 청구비를 줄일 수 있는 방법을 포함해 고객의 문제를 해결하기 위한 최선의 다음 단계를 신속하게 결정할 수 있도록 지원한다.
’청구 조회 관리자‘는 파일럿 버전으로 제공되며 올여름부터 순차적으로 각 국가에 정식 출시될 예정이다.
