[디지털경제뉴스 김달 기자] LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 ‘AI콜봇’을 제공했다고 밝혔다.
쿠쿠가 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.
AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.
LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 한다.
쿠쿠는 이번 AI콜봇 도입으로 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영한 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다는 게 LG유플러스의 설명.
LG유플러스는 앞으로 생성형 AI인 ‘익시젠’을 구축형 및 구독형 AI컨텍센터에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.
쿠쿠전자 경영지원본부장 정현교 상무는 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 도입했다”며 “편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇으로 상담 고객의 만족도를 높여줄 것으로 기대한다”고 말했다.
