[디지털경제뉴스 김달 기자] SK텔레콤이 글로벌 음성기술 기업인 핀드롭(Pindrop)과 손잡고 AI 컨택센터 등에 필요한 ‘음성인증AI’ 서비스를 내놓는다.
AI 기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별해, 추가 인증 없이 간단한 음성만으로 개인을 인증할 수 있는 기술이다. 특히 AI 컨택센터의 경우, 음성인증 기술 활용 시 고객 상담시간 및 대기시간을 대폭 단축시킬 수 있다.
미국 핀드롭의 음성인증 기술은 최대 정확도 98% 수준에 대화 음성으로 성문 등록이 가능하다는 장점으로, 이미 버라이즌, BT 등 다수 글로벌 업체들이 널리 활용하고 있다. 특히 녹음된 목소리나 비슷한 목소리로는 인증이 불가능한 뛰어난 보안성과 편의성을 갖췄다.
이용자가 고객센터를 통해 최초 음성 등록과정을 거치면 이후 통화 시 별도 인증과정 없이 상담사와의 대화만으로 자동으로 인증된다. 고객센터 상담 업무는 대다수가 추가 개인인증이 필요한 업무로, 음성인증 기술 도입 시 콜당 15초 정도의 시간이 줄어들어 고객 상담시간 및 대기시간이 단축된다.
SKT는 지난 2021년부터 고객센터에 핀드롭의 음성인증 기술을 시범 적용하고 있다. SKT는 고객 및 상담원의 평가를 통해 기술 완성도 및 서비스 효과 검증을 완료하고, AI기술을 결합해 이번에 상품화에 나서게 됐다.
이 상품은 클라우드 기반의 솔루션 상품이라 별도 구축기간 없이 빠르게 적용이 가능하다. 또 AWS 등 퍼블릭 클라우드와 연동을 지원한다. 고객은 SKT의 검증된 기술력을 기반으로 신속하고 안정적으로 음성인증 적용이 가능하다.
양사는 음성인증AI를 콜센터는 물론, 출입통제, 바이오인증 보안, OTT 셋톱박스, 키오스크 등 개인 인증이 필요한 기기로 서비스를 확대할 계획이다. 특히, 개인 인증이 빈번한 보안영역부터 자동차 등의 제조분야, 홈쇼핑 등의 개인화 영역까지 음성인증 기술에 대한 수요가 클 것으로 기대하고 있다.
